各科室、部門(mén)：

　　為進(jìn)一步夯實(shí)文明城市創(chuàng)建基礎(chǔ)，提升我院文明單位創(chuàng)建水平，促進(jìn)我院又好又快發(fā)展，根據(jù)市文明辦、市糾風(fēng)辦《關(guān)于開(kāi)展“溝通零距離、服務(wù)零投訴、管理零縫隙”主題創(chuàng)建活動(dòng)的通知》(徐文明辦[2012]11號(hào))文件要求，醫(yī)院決定在全院廣泛開(kāi)展以“溝通零距離、服務(wù)零投訴、管理零縫隙”(簡(jiǎn)稱(chēng)“三零”)為主要內(nèi)容的主題創(chuàng)建活動(dòng)。有關(guān)事宜通知如下：

　　一、指導(dǎo)思想

　　堅(jiān)持以鄧小平理論、“三個(gè)代表” 重要思想和黨的十七屆六中全會(huì)精神為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以社會(huì)主義核心價(jià)值體系建設(shè)為根本，以服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)為宗旨，以“三零”創(chuàng)建為重點(diǎn)，貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾，不斷推進(jìn)我院文明創(chuàng)建和行風(fēng)建設(shè)向縱深發(fā)展，力爭(zhēng)在市文明單位創(chuàng)建檢查中取得優(yōu)異成績(jī)。

　　二、活動(dòng)主要內(nèi)容

　　1、溝通零距離：一是亮出服務(wù)流程，通過(guò)設(shè)立便民服務(wù)平臺(tái)、編發(fā)就醫(yī)指南、印發(fā)住院須知、網(wǎng)站公開(kāi)等渠道，亮出窗口部門(mén)工作流程。二是亮出服務(wù)身份，通過(guò)佩戴黨徽、團(tuán)徽、工作牌、制作職工身份明示窗等途徑，亮出窗口部門(mén)職工姓名、職務(wù)、照片及服務(wù)事項(xiàng)等信息。三是亮出服務(wù)承諾，通過(guò)公開(kāi)欄、黑板報(bào)、網(wǎng)站、承諾卡等方式，亮出窗口單位和職工服務(wù)承諾事項(xiàng)、完成時(shí)限和踐諾情況。

　　2、服務(wù)零投訴：一是建立投訴處理機(jī)制，設(shè)立群眾意見(jiàn)簿、投訴電話(huà)等，積極受理群眾的投訴和建議、意見(jiàn)，不斷完善和改進(jìn)服務(wù)方式和服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)投訴零障礙。二是建立群眾評(píng)議機(jī)制，一方面邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員、行風(fēng)評(píng)議員和發(fā)放社會(huì)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷等多種方式，認(rèn)真聽(tīng)取群眾關(guān)于行風(fēng)建設(shè)方面的意見(jiàn)和建議。另一方面組織職工互評(píng)，結(jié)合崗位職責(zé)、承諾事項(xiàng)、工作實(shí)際等，以民主生活會(huì)、工作評(píng)議會(huì)的形式進(jìn)行互評(píng)和自評(píng)，主動(dòng)查找工作中的不足，實(shí)現(xiàn)工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。三是建立領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)機(jī)制，按照當(dāng)場(chǎng)議問(wèn)題、集中評(píng)效果、整改抓落實(shí)等程序，實(shí)事求是地肯定成績(jī)、指出問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)零投訴。

　　3、管理零縫隙：一是深入群眾求溝通，通過(guò)制作院長(zhǎng)聯(lián)系卡，建立院長(zhǎng)代表走訪(fǎng)日、病員座談會(huì)等制度，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，建立平等互信的服務(wù)關(guān)系。二是加強(qiáng)學(xué)習(xí)促精通，通過(guò)“崗位競(jìng)賽”、“技能比賽”等形式，組織窗口部門(mén)干部職工開(kāi)展形式多樣的服務(wù)競(jìng)賽，提高服務(wù)技能和服務(wù)水平。三是提速增效抓直通，通過(guò)開(kāi)通“綠色通道”，推行代辦服務(wù)、錯(cuò)時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等，提高辦事效率。

　　三、活動(dòng)重點(diǎn)

　　各科室、部門(mén)要從自身工作職能和服務(wù)特點(diǎn)出發(fā)，為群眾提供誠(chéng)信、高效、陽(yáng)光、熱忱、創(chuàng)新服務(wù)，努力使我院又好又快發(fā)展和各項(xiàng)政策及時(shí)落到實(shí)處。廣泛推廣服務(wù)承諾制、公示制，首問(wèn)負(fù)責(zé)制、文明用語(yǔ)等工作制度，提高規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、文明服務(wù)水平及行風(fēng)建設(shè)水平，提升我院的公信力和社會(huì)美譽(yù)度。

　　四、活動(dòng)推進(jìn)安排

　　1、下發(fā)《關(guān)于開(kāi)展“溝通零距離、服務(wù)零投訴、管理零縫隙”主題創(chuàng)建活動(dòng)的通知》，通過(guò)院報(bào)、網(wǎng)絡(luò)、簡(jiǎn)報(bào)、大屏幕等多種形式營(yíng)造氛圍，做到廣泛宣傳發(fā)動(dòng)。

　　2、向社會(huì)公布監(jiān)督、投拆電話(huà);舉辦“溝通零距離、服務(wù)零投訴、管理零縫隙”社會(huì)評(píng)議活動(dòng)座談會(huì)。邀請(qǐng)?jiān)和獗O(jiān)督員參與評(píng)議。醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)向監(jiān)督員介紹活動(dòng)開(kāi)展的主要措施、活動(dòng)重點(diǎn)、實(shí)際效果等，與會(huì)代表根據(jù)自身掌握和了解的情況，客觀、真實(shí)地發(fā)表自己的意見(jiàn)和建議。

　　3、深入開(kāi)展 “文明服務(wù)，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”等活動(dòng);組織評(píng)選 “鹽城市醫(yī)德之星”;結(jié)合2009-2011年度市級(jí)文明單位創(chuàng)建工作，由組織人事科牽頭，組織有關(guān)職能部門(mén)，對(duì)開(kāi)展“溝通零距離、服務(wù)零投訴、管理零縫隙”活動(dòng)進(jìn)行檢查考核。

　　4、宣傳展示“鹽城市醫(yī)德之星”先進(jìn)事跡;梳理“溝通零距離、服務(wù)零投訴、管理零縫隙”主題創(chuàng)建活動(dòng)整體情況，做好推薦典型、情況統(tǒng)計(jì)上報(bào)等工作。

　　五、活動(dòng)要求

　　1、醫(yī)院要把創(chuàng)建工作納入精神文明建設(shè)的總體工作計(jì)劃之中，制定具體實(shí)施方案，并與行風(fēng)建設(shè)有機(jī)結(jié)合，廣泛發(fā)動(dòng)，精心組織。

　　2、活動(dòng)期間，通過(guò)橫幅、宣傳欄、電子熒屏等做好有關(guān)公益廣告的宣傳，營(yíng)造濃郁的創(chuàng)建氛圍。

　　附：文明行業(yè)創(chuàng)建宣傳標(biāo)語(yǔ)口號(hào)

　　2012年5月26日



　　附：創(chuàng)建文明行業(yè)宣傳標(biāo)語(yǔ)

　　1、溝通零距離，服務(wù)零投訴，管理零縫隙

　　2、學(xué)會(huì)文明走路，學(xué)會(huì)文明開(kāi)車(chē)，學(xué)會(huì)文明說(shuō)話(huà)

　　3、爭(zhēng)做文明職工，創(chuàng)建文明行業(yè)

　　4、創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，營(yíng)造優(yōu)良秩序、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　5、創(chuàng)文明行業(yè)，樹(shù)行業(yè)新風(fēng)

　　6、工作敬業(yè)多一分，行業(yè)創(chuàng)建優(yōu)十分

　　7、為民服務(wù)優(yōu)一分，百姓滿(mǎn)意多十分

　　8、推廣普通話(huà)，使用文明語(yǔ)

　　9、說(shuō)文明話(huà)，辦文明事，做文明人

　　10、學(xué)會(huì)溝通，善于溝通，用溝通促和諧

　　11、客戶(hù)滿(mǎn)意是我們的追求

　　12、創(chuàng)建文明行業(yè)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展

　　13、為推進(jìn)“兩快兩帶”進(jìn)程建功立業(yè)

　　14、創(chuàng)建文明行業(yè)，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)