各科室、部門：

　　為進一步夯實文明城市創(chuàng)建基礎(chǔ)，提升我院文明單位創(chuàng)建水平，促進 我院又好又快發(fā)展，根據(jù)市文明辦、市糾風(fēng)辦《關(guān)于開展“溝通零距離、服務(wù)零投訴、管理零縫隙”主題創(chuàng)建活動的通知》(徐文明辦[2012]11號)文件要 求，醫(yī)院決定在全院廣泛開展以“溝通零距離、服務(wù)零投訴、管理零縫隙”(簡稱“三零”)為主要內(nèi)容的主題創(chuàng)建活動。有關(guān)事宜通知如下：

　　一、指導(dǎo)思想

　　堅持以鄧小平理論、“三個代表” 重要思想和黨的十七屆六中全會精神為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，以社會主義核心價值體系建設(shè)為根本，以服務(wù)人民、奉獻社會為宗旨，以“三零”創(chuàng)建為重 點，貼近實際、貼近生活、貼近群眾，不斷推進我院文明創(chuàng)建和行風(fēng)建設(shè)向縱深發(fā)展，力爭在市文明單位創(chuàng)建檢查中取得優(yōu)異成績。

　　二、活動主要內(nèi)容

　　1、溝通零距離：一 是亮出服務(wù)流程，通過設(shè)立便民服務(wù)平臺、編發(fā)就醫(yī)指南、印發(fā)住院須知、網(wǎng)站公開等渠道，亮出窗口部門工作流程。二是亮出服務(wù)身份，通過佩戴黨徽、團徽、工 作牌、制作職工身份明示窗等途徑，亮出窗口部門職工姓名、職務(wù)、照片及服務(wù)事項等信息。三是亮出服務(wù)承諾，通過公開欄、黑板報、網(wǎng)站、承諾卡等方式，亮出 窗口單位和職工服務(wù)承諾事項、完成時限和踐諾情況。

　　2、服務(wù)零投訴：一是建立投訴處理機制，設(shè)立群 眾意見簿、投訴電話等，積極受理群眾的投訴和建議、意見，不斷完善和改進服務(wù)方式和服務(wù)手段，實現(xiàn)投訴零障礙。二是建立群眾評議機制，一方面邀請社會監(jiān)督 員、行風(fēng)評議員和發(fā)放社會滿意度調(diào)查問卷等多種方式，認真聽取群眾關(guān)于行風(fēng)建設(shè)方面的意見和建議。另一方面組織職工互評，結(jié)合崗位職責(zé)、承諾事項、工作實 際等，以民主生活會、工作評議會的形式進行互評和自評，主動查找工作中的不足，實現(xiàn)工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。三是建立領(lǐng)導(dǎo)點評機制，按照當(dāng)場議問題、集中評效果、 整改抓落實等程序，實事求是地肯定成績、指出問題，提出改進意見，實現(xiàn)服務(wù)零投訴。

　　3、管理零縫隙：一 是深入群眾求溝通，通過制作院長聯(lián)系卡，建立院長代表走訪日、病員座談會等制度，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，建立平等互信的服務(wù)關(guān)系。二是加強學(xué)習(xí)促精通，通 過“崗位競賽”、“技能比賽”等形式，組織窗口部門干部職工開展形式多樣的服務(wù)競賽，提高服務(wù)技能和服務(wù)水平。三是提速增效抓直通，通過開通“綠色通 道”，推行代辦服務(wù)、錯時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等，提高辦事效率。

　　三、活動重點

　　各科室、部門要從自身工作職能和服務(wù)特點出發(fā)，為群眾提供誠信、高效、陽光、熱忱、創(chuàng)新服務(wù)，努力使我院又好又快發(fā)展和各項政策及時落到實處。廣泛推廣 服務(wù)承諾制、公示制，首問負責(zé)制、文明用語等工作制度，提高規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、文明服務(wù)水平及行風(fēng)建設(shè)水平，提升我院的公信力和社會美譽度。

　　四、活動推進安排

　　1、下發(fā)《關(guān)于開展“溝通零距離、服務(wù)零投訴、管理零縫隙”主題創(chuàng)建活動的通知》，通過院報、網(wǎng)絡(luò)、簡報、大屏幕等多種形式營造氛圍，做到廣泛宣傳發(fā)動。

　　2、向社會公布監(jiān)督、投拆電話;舉辦“溝通零距離、服務(wù)零投訴、管理零縫隙”社會評議活動座談會。邀請院外監(jiān)督員參與評議。醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)向監(jiān) 督員介紹活動開展的主要措施、活動重點、實際效果等，與會代表根據(jù)自身掌握和了解的情況，客觀、真實地發(fā)表自己的意見和建議。

　　3、深入開展 “文明服務(wù)，創(chuàng)先爭優(yōu)”等活動;組織評選 “徐州市醫(yī)德之星”;結(jié)合2009-2011年度市級文明單位創(chuàng)建工作，由組織人事科牽頭，組織有關(guān)職能部門，對開展“溝通零距離、服務(wù)零投訴、管理零縫隙”活動進行檢查考核。

　　4、宣傳展示“徐州市醫(yī)德之星”先進事跡;梳理“溝通零距離、服務(wù)零投訴、管理零縫隙”主題創(chuàng)建活動整體情況，做好推薦典型、情況統(tǒng)計上報等工作。

　　五、活動要求

　　1、醫(yī)院要把創(chuàng)建工作納入精神文明建設(shè)的總體工作計劃之中，制定具體實施方案，并與行風(fēng)建設(shè)有機結(jié)合，廣泛發(fā)動，精心組織。

　　2、活動期間，通過橫幅、宣傳欄、電子熒屏等做好有關(guān)公益廣告的宣傳，營造濃郁的創(chuàng)建氛圍。

　　附：文明行業(yè)創(chuàng)建宣傳標(biāo)語口號

　　2012年5月26日

　　附：創(chuàng)建文明行業(yè)宣傳標(biāo)語

　　1、溝通零距離，服務(wù)零投訴，管理零縫隙

　　2、學(xué)會文明走路，學(xué)會文明開車，學(xué)會文明說話

　　3、爭做文明職工，創(chuàng)建文明行業(yè)

　　4、創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，營造優(yōu)良秩序、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　5、創(chuàng)文明行業(yè)，樹行業(yè)新風(fēng)

　　6、工作敬業(yè)多一分，行業(yè)創(chuàng)建優(yōu)十分

　　7、為民服務(wù)優(yōu)一分，百姓滿意多十分

　　8、推廣普通話，使用文明語

　　9、說文明話，辦文明事，做文明人

　　10、學(xué)會溝通，善于溝通，用溝通促和諧

　　11、客戶滿意是我們的追求

　　12、創(chuàng)建文明行業(yè)，服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展

　　13、為推進“兩快兩帶”進程建功立業(yè)

　　14、創(chuàng)建文明行業(yè)，加強行風(fēng)建設(shè)