各支部、科室：

　　為進(jìn)一步規(guī)范紀(jì)檢監(jiān)察信訪工作程序,提高工作質(zhì)量與效率,促進(jìn)黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗斗爭(zhēng),切實(shí)保障和維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益,構(gòu)建平安和諧的醫(yī)院環(huán)境，我院結(jié)合學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，進(jìn)一步完善了信訪工作機(jī)制，并在原有信訪投訴情況登記的基礎(chǔ)上，對(duì)每季度對(duì)辦理完畢的信訪投訴案件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析原因，落實(shí)整改措施，使信訪件落到實(shí)處。根據(jù)上級(jí)相關(guān)規(guī)定和要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，進(jìn)一步完善信訪接待處理工作程序及制度：

　　1.按照黨章和政策規(guī)定,受理紀(jì)檢監(jiān)察職責(zé)范圍內(nèi)的檢舉、控告和申訴，對(duì)舉報(bào)中涉及的黨員、干部違反廉潔自律和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有關(guān)規(guī)定及違規(guī)違紀(jì)等問(wèn)題進(jìn)行查處。

　　2.認(rèn)真接待群眾來(lái)訪、接聽(tīng)舉報(bào)電話、處理群眾來(lái)信，虛心聽(tīng)取信訪者的意見(jiàn)和要求，尊重他們的意愿，認(rèn)真解決反映的問(wèn)題，做到熱情接待，件件有調(diào)查、有處理結(jié)果。

　　3.設(shè)立專門的舉報(bào)電話,安排專人接待來(lái)訪,設(shè)立舉報(bào)信箱并定期開(kāi)箱，做好記錄。接待來(lái)訪和接聽(tīng)電話應(yīng)做到熱情和氣，禮貌待人。

　　4.接待來(lái)訪，按以下程序辦理：(1)閱看來(lái)訪者所攜帶的書(shū)面材料，耐心聽(tīng)取來(lái)訪者的意見(jiàn)和要求;(2)記錄來(lái)訪者的主要問(wèn)題，并向來(lái)訪者復(fù)述，進(jìn)行核對(duì);(3)根據(jù)反映的問(wèn)題，在政策規(guī)定的范圍內(nèi)，向來(lái)訪者做必要的答復(fù)和解釋。

　　5.接聽(tīng)來(lái)電，按以下程序辦理：(1)閱看、記錄來(lái)電號(hào)碼、姓名、地址、聯(lián)系方式等一般信息，耐心聽(tīng)取來(lái)電者的意見(jiàn)和要求;(2)記錄來(lái)電者反映的主要問(wèn)題，并向來(lái)電者核對(duì);(3)根據(jù)反映的情況，在政策規(guī)定范圍內(nèi)，向來(lái)電者做必要的答復(fù)和解釋。

　　6.直接查辦屬于紀(jì)檢監(jiān)察服務(wù)范圍內(nèi)的信訪問(wèn)題，查辦上級(jí)機(jī)關(guān)交辦、領(lǐng)導(dǎo)批辦的信訪件，初核有關(guān)信訪問(wèn)題，對(duì)署實(shí)名舉報(bào)的信訪件優(yōu)先查辦。按要求報(bào)告調(diào)查處理結(jié)果或反饋情況并及時(shí)立卷歸檔。

　　7.接待處理來(lái)訪、來(lái)電，對(duì)來(lái)訪、來(lái)電者提出的問(wèn)題，除政策法規(guī)明確規(guī)定外，不隨意表態(tài);對(duì)來(lái)訪、來(lái)電者提出的過(guò)高、無(wú)理要求，應(yīng)做好教育、疏導(dǎo)工作;對(duì)反映不屬紀(jì)檢監(jiān)察管轄的問(wèn)題，簡(jiǎn)要登記后，向來(lái)訪、來(lái)電者指明管轄的部門或幫助其與管轄部門取得聯(lián)系。

　　8.接待集體來(lái)訪，應(yīng)要求來(lái)訪者推選出5名以下代表到指定場(chǎng)所洽談。對(duì)情緒激動(dòng)、言行極端、滯留不歸的集體來(lái)訪，及時(shí)報(bào)告，并向有關(guān)部門通報(bào)情況;對(duì)嚴(yán)重?cái)_亂工作秩序的可請(qǐng)公安部門依法處理。

　　9.實(shí)事求是，以事實(shí)為依據(jù)，維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，注意解決實(shí)際問(wèn)題同思想教育相結(jié)合。

　　10.嚴(yán)格遵守紀(jì)律，嚴(yán)格做好保密工作，嚴(yán)禁泄密。

　　11.明確醫(yī)院接待投訴程序，歸口部門和責(zé)任制落實(shí)如下：

　　醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題 醫(yī)務(wù)科 0701-6698007

　　護(hù)理質(zhì)量問(wèn)題 護(hù)理部 0701-6698008

　　服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題 黨 辦 0701-6698000

　　收費(fèi)問(wèn)題 財(cái)務(wù)科物價(jià)審計(jì)科0701-6698010 6698005

　　治安問(wèn)題 保衛(wèi)科 0701-6698114

　　后勤保障問(wèn)題 總務(wù)科 0701-6698009

　　病人和社會(huì)投訴綜合歸口處理部門為

　　客戶服務(wù)中心 0701-6698190。

　　12.對(duì)上級(jí)機(jī)關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)交辦的信訪問(wèn)題,一般在一個(gè)月內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果,到期不能及時(shí)回答的要主動(dòng)說(shuō)明情況對(duì)群眾投訴及時(shí)、妥善處理，并有記錄。從接到投訴到首次反饋處理意見(jiàn)不超過(guò)1周。

　　13.對(duì)信訪工作的結(jié)案材料要及時(shí)裝訂成卷、歸檔備查。

　　附件：

　　1.醫(yī)療服務(wù)投訴接待流程表：

　　2.信訪情況統(tǒng)計(jì)表

　　二〇〇九年七月八日

　　附件1:

　　醫(yī)療服務(wù)投訴接待流程表

　　注：1.調(diào)查核實(shí)人員一般由紀(jì)檢室工作人員、職能科主任、臨床醫(yī)技科室主任、護(hù)士長(zhǎng)組長(zhǎng)。

　　2.紀(jì)檢室工作人員在征得職能科主任意見(jiàn)后，提出處理意見(jiàn)，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批。

　　3.從接到投訴到首次反饋處理意見(jiàn)不超過(guò)1周。

　　附件2：

　　200 年第 季度信訪情況統(tǒng)計(jì)表

　　信訪分類

　　來(lái)訪渠道

　　醫(yī)療

　　技術(shù)

　　服務(wù)

　　態(tài)度

　　診療

　　流程

　　診療

　　環(huán)境

　　費(fèi)用

　　價(jià)格

　　醫(yī)院

　　管理

　　分配

　　制度

　　獎(jiǎng)懲

　　考核

　　小計(jì)

　　廳長(zhǎng)信箱

　　市長(zhǎng)熱線

　　局長(zhǎng)信箱

　　1

　　院長(zhǎng)信箱

　　群眾來(lái)訪

　　群眾來(lái)信

　　群眾來(lái)電

　　效能投訴網(wǎng)

　　行風(fēng)熱線

　　媒體\報(bào)刊

　　各部\委\辦\局

　　合 計(jì)