各支部、科室：

　　為進一步規范紀檢監察信訪工作程序,提高工作質量與效率,促進黨風廉政建設和反腐敗斗爭,切實保障和維護當事人的合法權益,構建平安和諧的醫院環境，我院結合學習實踐科學發展觀活動，進一步完善了信訪工作機制，并在原有信訪投訴情況登記的基礎上，對每季度對辦理完畢的信訪投訴案件進行統計，分析原因，落實整改措施，使信訪件落到實處。根據上級相關規定和要求，結合醫院實際，進一步完善信訪接待處理工作程序及制度：

　　1.按照黨章和政策規定,受理紀檢監察職責范圍內的檢舉、控告和申訴，對舉報中涉及的黨員、干部違反廉潔自律和醫德醫風有關規定及違規違紀等問題進行查處。

　　2.認真接待群眾來訪、接聽舉報電話、處理群眾來信，虛心聽取信訪者的意見和要求，尊重他們的意愿，認真解決反映的問題，做到熱情接待，件件有調查、有處理結果。

　　3.設立專門的舉報電話,安排專人接待來訪,設立舉報信箱并定期開箱，做好記錄。接待來訪和接聽電話應做到熱情和氣，禮貌待人。

　　4.接待來訪，按以下程序辦理：(1)閱看來訪者所攜帶的書面材料，耐心聽取來訪者的意見和要求;(2)記錄來訪者的主要問題，并向來訪者復述，進行核對;(3)根據反映的問題，在政策規定的范圍內，向來訪者做必要的答復和解釋。

　　5.接聽來電，按以下程序辦理：(1)閱看、記錄來電號碼、姓名、地址、聯系方式等一般信息，耐心聽取來電者的意見和要求;(2)記錄來電者反映的主要問題，并向來電者核對;(3)根據反映的情況，在政策規定范圍內，向來電者做必要的答復和解釋。

　　6.直接查辦屬于紀檢監察服務范圍內的信訪問題，查辦上級機關交辦、領導批辦的信訪件，初核有關信訪問題，對署實名舉報的信訪件優先查辦。按要求報告調查處理結果或反饋情況并及時立卷歸檔。

　　7.接待處理來訪、來電，對來訪、來電者提出的問題，除政策法規明確規定外，不隨意表態;對來訪、來電者提出的過高、無理要求，應做好教育、疏導工作;對反映不屬紀檢監察管轄的問題，簡要登記后，向來訪、來電者指明管轄的部門或幫助其與管轄部門取得聯系。

　　8.接待集體來訪，應要求來訪者推選出5名以下代表到指定場所洽談。對情緒激動、言行極端、滯留不歸的集體來訪，及時報告，并向有關部門通報情況;對嚴重擾亂工作秩序的可請公安部門依法處理。

　　9.實事求是，以事實為依據，維護當事人的合法權益，注意解決實際問題同思想教育相結合。

　　10.嚴格遵守紀律，嚴格做好保密工作，嚴禁泄密。

　　11.明確醫院接待投訴程序，歸口部門和責任制落實如下：

　　醫療質量問題 醫務科 0701-6698007

　　護理質量問題 護理部 0701-6698008

　　服務質量問題 黨 辦 0701-6698000

　　收費問題 財務科物價審計科0701-6698010 6698005

　　治安問題 保衛科 0701-6698114

　　后勤保障問題 總務科 0701-6698009

　　病人和社會投訴綜合歸口處理部門為

　　客戶服務中心 0701-6698190。

　　12.對上級機關或領導交辦的信訪問題,一般在一個月內回復處理結果,到期不能及時回答的要主動說明情況對群眾投訴及時、妥善處理，并有記錄。從接到投訴到首次反饋處理意見不超過1周。

　　13.對信訪工作的結案材料要及時裝訂成卷、歸檔備查。

　　附件：

　　1.醫療服務投訴接待流程表：

　　2.信訪情況統計表

　　二〇〇九年七月八日

　　附件1:

　　醫療服務投訴接待流程表

　　注：1.調查核實人員一般由紀檢室工作人員、職能科主任、臨床醫技科室主任、護士長組長。

　　2.紀檢室工作人員在征得職能科主任意見后，提出處理意見，報領導審批。

　　3.從接到投訴到首次反饋處理意見不超過1周。

　　附件2：

　　200 年第 季度信訪情況統計表

　　信訪分類

　　來訪渠道

　　醫療

　　技術

　　服務

　　態度

　　診療

　　流程

　　診療

　　環境

　　費用

　　價格

　　醫院

　　管理

　　分配

　　制度

　　獎懲

　　考核

　　小計

　　廳長信箱

　　市長熱線

　　局長信箱

　　1

　　院長信箱

　　群眾來訪

　　群眾來信

　　群眾來電

　　效能投訴網

　　行風熱線

　　媒體\報刊

　　各部\委\辦\局

　　合 計