隨著國內醫改的不斷深入，醫院的服務、質量、水平成為各醫院競爭的焦點，醫療服務不僅是環境、設備、條件的改善，還包括為病人提供便捷、周到的服務流程。自2010年初，我院積極開展“優質護理服務示范工程”活動以來，“臨床護理支持中心”在院領導的帶領下，認真思考，在已取得滿意服務的成效下，吸取先進的經驗，深入挖掘與創新，圍繞患者服務需求不斷優化服務流程，為臨床一線開展“優質護理服務”提供強有力的支持和保障，已形成了獨具我院特色的護理服務新模式。

　　“臨床護理支持中心”深入開展“優質護理服務工作”主要經歷了以下兩個階段:

　　一、準備階段

　　1、組織全科人員學習《衛生部2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》、《昆明市延安醫院2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》、《綜合醫院分級護指導原則》、《住院患者基礎護理服務項目》等相關文件，要求每個工作人員**人人知曉。

　　2、根據本科室的工作特點及臨床的不同要求，組織工作人員進行溝通技巧的學習，要求工作人員在為臨床及患者提供服務時，能進行有效的溝通。

　　3、針對科室工作特點組織工作人員進行專科理論知識的系統化培訓，不斷提高工作人員滿足臨床需要的實際工作能力，真正做到**的優質護理服務。

　　二、實施階段;

　　1、本科室的工作特點主要表現為工作繁雜、瑣碎，通過學習相關文件精神，全科人員統一認識，堅持以“臨床的需求，就是我們的工作，臨床的滿意度，就是我們的服務”為工作目標，不斷強化服務意識、改善服務觀念、優化服務流程，變被動服務為主動服務，及時解決臨床護士的外勤工作，提高臨床護士的工作效率。

　　2、建立健全各項規章制度，制定工作流程，改變工作模式，實行彈性排班，對重點時段、重點科室，強化工作人員的安排，**限度的滿足臨床科室的工作需要。比如在心胸外科手術室，安排一名專職工作人員，完成血液領取工作，保證手術的順利進行，在完成本職工作的同時，協助手術敷料的準備、手術病人的交接等工作，受到臨床科室的好評。

　　3、在工作中，嚴格執行“三查八對”制度，做好各個環節的質量監控，嚴防差錯事故發生，確保下收下送工作的安全。

　　4、為年老體弱的門診患者、急診患者、住院患者提供陪檢服務，縮短病人的等候時間，減輕臨床護士的工作量;同時將人性化、親情化服務融入到配送工作中，拉近與患者的距離。

　　5、結合工作人員的工作數量、質量、優質服務等方面的情況，建立公平競爭的平臺，將工作人員每月的考核情況與績效工資掛鉤，充分調動工作人員的工作熱情和積極性。

　　6、定期召開科內工作總結會，每個工作人員找出自己工作的不足，促使工作的持續改進。

　　通過開展“優質護理服務工作”，“臨床護理支持中心”積極采取科學、有效的方法，圍繞“持續改進質量，保障醫療安全”的“醫療質量萬里行”活動主題，改進服務流程，改善服務質量，不斷提高工作效率，取得較好的效果。

　　1、端正工作人員的服務思想，樹立正確的服務理念和愛崗敬業的奉獻精神，積極主動為臨床科室提供安全、優質、滿意的服務，用真心、真情對待自己的工作，充分站在臨床科室的角度考慮問題，全科工作人員達成了一致共識，實現了從被動服務到主動服務的轉變。

　　2、規范的外勤保障服務，使醫院外勤工作從被動轉向主動服務，服務更全面有序、更能貼近臨床一線需求，真正為患者提供方便、快捷的服務，增加病人對醫院的信任度和滿意度。

　　3、外勤工作流程更加科學化和規范化，對臨床科室、醫技科室、護士和患者之間起到了積極溝通的橋梁作用，理順了科室之間、醫患之間的關系，強化了無縫隙管理的鏈接。

　　在今后的工作中，“臨床護理支持中心”會緊緊圍繞“優質護理服務工作”主題，營造良好工作氛圍，形成良好的發展態勢，建立、完善“以病人為中心”的醫療服務體系，在優質護理服務的深度和廣度加大推進力度，為患者提供全程、全面的優質護理服務，促進醫療服務水平的全面提升。