威海市傳染病醫院

　　威海市胸科醫院

　　威傳發[2008]22號

　　關于印發《加強行風建設，開展“兩好一滿意”活動實施方案》的通知

　　各科室：

　　現將我院《加強行風建設，開展“兩好一滿意”活動實施方案》印發給你們，請認真貫徹執行。

　　二OO八年四月二十八日

　　主題詞：活動 實施方案 通知

　　威海市傳染病醫院辦公室 2008年4月28日印發

　　打字:譚喜松 校對:王明新 印2份

　　威海市傳染病醫院

　　加強行風建設，開展“兩好一滿意”活動實施方案

　　為進一步加強行風建設，樹立衛生行業良好的社會形象，按照省衛生廳、市衛生局的統一部署，我院決定在全院廣泛開展“服務好、質量好，群眾滿意”活動(以下簡稱“兩好一滿意”活動)，特制定本方案。

　　一、 指導思想

　　以黨的十七大精神為指導，全面貫徹落實科學發展觀，加強行業監管和行業自律，著力提升醫療服務水平，提高服務質量，改善服務態度，優化服務環境，規范服務行為，為群眾提供優質滿意的醫療服務。

　　二、 活動原則

　　(一)堅持以人為本，群眾滿意為最終評價標準。牢固樹立群眾觀念，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，切實把衛生事業發展成果體現在人民健康水平的提高上，體現在老百姓的滿意上。

　　(二)、堅持統一要求，分類指導。以窗口單位、重點崗位人員為重點，其他人員共同參與，做到總體安排統一,基本步驟一致，關鍵環節抓好，時間搭配合理，上下聯動、整體推進。同時，結合本科室的工作職能和每個崗位的不同特點創造性地開展活動，增強活動的針對性和時效性。

　　(三)堅持正面引導，提高隊伍整體素質。以正面宣傳、教育為主，人人參與活動，人人接受教育，人人整改提高，嚴格執行服務規范，提高服務水平和效率;培養干部職工愛崗敬業、樂于奉獻的職業道德和鉆研技術、精通服務的職業素質，真正做到全心全意為人民健康服務。

　　(四)、堅持立足實際，解決實際問題。本著有什么問題就解決什么問題，什么問題突出就重點解決什么問題的原則，深入查擺群眾不方便、不放心、不滿意的問題，采取有效措施逐項整改提高，力爭在較短時間內取得讓患者、讓服務對象、讓人民群眾看得見、得實惠的成效。

　　三、解決的重點問題

　　(一)宗旨意識和群眾觀念問題。有效克服群眾觀念不強、忽視群眾需求、服務意識不夠、服務態度冷淡、服務行為不規范的現象;堅決糾正亂收費、濫檢查、亂開藥問題;堅決避免住院一日清項目不清的問題;切實解決不注重醫患溝通、診療告知不到位、群眾訴求處理不及時、不妥當的問題。

　　(二)服務意識和方便就醫問題。認真糾正在首問負責制、公開辦公、責任追究等方面存在的問題;切實克服就醫緩慢繁瑣、標示不明確、便民服務設施不齊全在一定范圍仍然存在的問題;有效解決健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題;認真解決特殊檢查和治療、貴重藥品使用等告知義務履行不到位，各種知情同意書內容簡單、語氣生硬的問題;認真解決醫技、后勤保障不主動、不及時等問題。

　　(三)質量意識和確保安全問題。堅決杜絕違法執業、核心制度落實不到位、醫護人員“三基三嚴”訓練不足的問題;堅決糾正護理人員配備不足、臨時護士權益保障不夠、護理人員工作能力不夠強的現象;有效解決急診力量薄弱、抗菌藥物使用不合理、醫院感染控制和醫護人員防護措施不足、新的規范制度得不到有力執行的問題;有效解決質量控制體系不健全、監督檢查體系不完備，隱患排查整改和應急保障體系不健全的現象。

　　(四)創新意識和精神狀態問題。有效克服思想上得過且過，同行間各自為營的問題，切實糾正對職業和崗位缺乏熱情、干勁不足的問題;有效解決缺乏愛崗敬業、敢為人先、奮發有為、搶抓機遇、爭創優秀的精神狀態問題;認真克服工作缺乏責任心和緊迫感，拈輕怕重、推諉扯皮現象。

　　(五)廉潔意識和行為形象問題。解決糾正醫藥購銷和醫療服務中的不正之風;嚴厲查處以權謀私，以醫謀私，收受“紅包”、拿回扣、開單提成的行為;堅決杜絕“吃、拿、卡、要”現象的發生;堅決糾正工作效率低、辦事不公、工作方法簡單粗暴的行為;堅決查處商業賄賂行為，加強預防監督，完善抵制商業賄賂的長效機制。

　　四、目標要求

　　(一)服務好。以人為本，服務態度熱情周到，服務流程簡潔明快，服務行為文明規范，服務措施便民利民，服務環境舒適文明，努力實現服務零投訴。以病人為中心，時時處處為病人著想，打造集診前咨詢、診中暢通、診后隨訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優質溫馨服務。

　　(二)質量好。依法執業，高標準、嚴要求地履行職責，核心規章制度和技術操作規程執行到位，確保醫療質量安全、臨床用藥安全、血液安全和公共衛生安全，努力實現質量零缺陷。以質量為核心，因病施治，堅決杜絕過度診療的行為，確保醫療服務安全有效;患者糾紛投訴處理機制完善，及時緩解醫患矛盾糾紛，醫患關系和諧。

　　(三)群眾滿意。醫藥費用控制有新成效，服務質量保障有新舉措，人民群眾感受有新變化，社會滿意度有較大幅度提高，行風評議結果滿意。通過活動開展，在全院形成更加關注民生，傾聽群眾呼聲，關心群眾疾苦，真心實意地為群眾多做好事，多辦實事、多解難事的良好風氣。

　　五、方法步驟

　　(一)學習宣傳階段(5—6月)

　　1、做好宣傳發動。醫院制定實施方案，細化工作措施，明確職責要求。召開中層干部會議，傳達上級要求，對活動進行具體安排部署。院辦將實施方案列入政治學習內容，組織職工認真學習領會。通過宣傳發動，引導干部職工充分認識開展“兩好一滿意”活動的重要性和必要性，增強參與活動的積極性和主動性，確保活動扎實有效地開展。

　　2、營造良好的活動氛圍。按照衛生局的工作要求，我院將充分利用院內局域網、宣傳欄、條幅、電子觸摸屏等形式宣傳活動主題，同時利用報紙、電視、網絡等媒介，宣傳工作進展情況，擴大社會影響，營造濃厚的活動氛圍。

　　3、組織好學習活動。結合我院工作實際和服務特點，及時組織職工學習衛生領域的先模人物，深入開展職業道德和紀律教育，加強衛生行業法律法規和行業規范的學習。配合解放思想活動的開展，組織“醫院要發展，我能做什么?”演講比賽，在全院發起“我為醫院發展獻一言”活動，集思廣益，積極為醫院發展獻計獻策。院辦按活動開展，負責配檔學習內容，有計劃、有針對性地組織好學習活動。適時邀請專家來院就衛生事業發展的理念創新、管理創新、醫院管理與服務、構建和諧醫患關系等作專題講座，不斷提升衛生管理服務水平。

　　(二)排查梳理階段(7—8月)

　　1、開展調查研究，摸清基本狀況。認真開展調查研究，通過召開病員座談會、發放征求意見表、開通熱線電話等多種方式，深入群眾，主動征詢群眾對醫院工作的意見和期望，了解群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要方面，摸清醫院行風建設的的基本現狀，找準今后改進工作的著力點。

　　2、組織人員座談，聽取意見建議。要鞏固和擴大社會監督員聯系群眾的積極作用，組織他們召開座談會，充分征求和聽取他們的意見和建議。適時邀請黨代表、人大代表、政協委員及市民代表視察醫院，向他們介紹醫院的新發展、新成績，征求他們對醫院發展的良好建議。

　　3、全員積極參與，梳理排查問題。全院每個科室、每個崗位的干部職工都要對照“兩好一滿意”的活動要求，做出自我評價分析，找準自身存在的差距和不足。要結合群眾反映的突出問題和自我評價分析出來的問題，認真開展討論，找準和梳理存在的問題，分析產生問題的根源。

　　(三)整改提高階段(9—11月)

　　各科室根據梳理出的問題，逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決;對通過努力能夠解決的問題，要限期解決;對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創造條件逐步加以解決。整改過程中，要注意總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度按照新要求、新規定進行修訂完善。同時醫院要結合實際組織開展各種惠民、便民、利民活動，讓更多的群眾深切感受到活動的效果。

　　(四)檢查總結階段(12月)

　　各科室對活動開展情況要認真開展自我檢查和回顧性總結，并寫出書面總結報告，于12月底前報院辦。醫院活動領導小組也將定期對各科室活動開展情況進行檢查，總結推廣經驗，督促查找不足，確保活動取得實效。

　　六、切實加強組織領導

　　(一)加強領導，明確責任。醫院成立開展“兩好、一滿意”活動領導小組，谷大偉任組長，蘭紹敏、張福明、李萍為副組長，王正紅、田明濤、王昌榮、李敘香為成員。各科室的科主任是“兩好一滿意”活動的第一責任人，要負總責、親自抓,抽出精力，做好各個階段工作的部署。切實將這次活動抓實、抓細、抓出成效。

　　(二)抓點帶面，搞好結合。各科室要做好結合文章，將活動的開展與保持共產黨員先進性、解放思想活動、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、文明單位創建和醫院管理年活動相結合，妥善處理好開展活動與日常服務工作的關系，做到開展活動與服務工作兩促進、兩不誤。

　　(三)端正態度，加強督導。各行政職能科室要切實抓好督察管理，發揮好監管作用，推動“兩好一滿意”活動的順利開展，全面提升我院行業作風建設。