在全市衛生系統推行全員全崗全程優質服務，打造全體醫務人員人人參與，所有服務崗位全部實施，整個服務環節全程體現的服務體系，實現“為民衛生、效能衛生、公平衛生、和諧衛生”目標，為患者和居民提供規范、周到、貼心、優質的服務，努力創建人民滿意的醫療衛生行業。
一、醫德規范篇
    1、救死扶傷、盡職盡責。生命第一，患者至上，弘揚救死扶傷的人道主義精神。
    2、尊重患者，一視同仁。尊重患者的人格與權利，敬重患者的宗教與信仰，不分種族、性別、習俗、貧富。
3、嚴謹求實，精益求精。求真務實，刻苦鉆研，不斷更新知識，提高技術水平和服務質量。
4、恪守醫德,保守秘密。尊重患者隱私，不泄露患者秘密，實行保護性醫療制度。
5、勤醫勤政，廉潔奉公。敬業奉獻，不以醫謀私，嚴格遵守廉潔行醫規定。
6、精誠合作，互助共進。同事間相互配合，取長補短，尊重他人意見，共同完成醫療服務。
二、服務規范篇
（一）基本服務規范
7、工作人員著裝整潔、佩帶胸卡，語言文明、態度熱情，使用禮貌用語。
8、按時到崗，掛牌服務，上班時專心專注，堅守崗位，因故離開告知去向。
9、工作時間不接打與工作無關的電話、不看與工作無關的書報、不做與工作無關的事情；在接診、查房、手術、處置病人、護理操作時原則上不接打電話。
10、嚴格消毒隔離制度，執行手衛生規范。侵入性操作時做到一人一針一帶一巾，物品專人專用；不穿工作服到食堂就餐，無出診、咨詢服務等特殊原因不穿工作服到院外，避免交叉感染。
11、建立新型就醫模式，倡導“預約掛號”、“預約優先”，開展多種形式的預約，方便患者就醫。
12、尊重患者的選擇權、知情權和監督權，醫院的主要服務項目及醫藥收費價格在醒目位置公示。
13、以患者為中心，主動為患者排憂解難，方便患者就醫，實行首問負責制。
14、建立投訴處理機制，公開投訴電話，設立投訴信箱，通暢投訴流程，實行首訴負責制。
15、為住院患者提供費用查詢服務，出院時提供明細賬單。
16、逐步實現醫院內和區域間醫療資源的信息傳輸共享，減少患者不必要的重復檢查。
（二）就醫環境規范
17、醫療衛生單位有清晰規范的平面導圖、指示標識做到準確醒目、色彩和諧、風格統一。
18、美化綠化布局合理，花草樹木栽培、剪修、維護得當，保持花木常新、無雜草。
19、免費為患者提供就診咨詢、就診流程、住院須知、健康科普知識資料;設立門診專家信息欄或專家信息查詢系統，公布坐診時間。
20、提供飲用水及一次性水杯、雨傘、紙筆、花鏡、針線等，開設大件非貴重物品暫存服務。
21、為行動不便者、重病患者提供輪椅、平車服務；公共設施、殘障通道方便、安全、完好。
22、就診停車有專人引導，停放的各種車輛區域劃分清楚合理，出入順暢。樓內、房間內無自行車、電動車停放。
23、工作環境布局合理，流程通暢，整潔有序。室內無雜物，私人物品收納入柜,辦公物品隨時整理歸位，為患者提供文明優雅的就醫環境。
24、病房、診療區內安靜、溫馨，工作人員做到“四輕”：說話輕、走路輕、操作輕、開關門輕。
25、垃圾桶設置醒目、合理、潔凈，垃圾收納方便快捷，醫用廢棄物與生活垃圾嚴格區分，及時清理；地板、墻面、窗臺、玻璃保持干凈。
26、衛生間功能完好，24小時保潔，潔具無污漬，地面無水漬，壁面無污跡，紙簍無溢出，空氣流通無異味，夜間照明光線正常。
27、工作區域嚴禁吸煙，提示醒目規范。禁煙區無煙頭，工作人員對吸煙者主動禮貌勸阻；室外吸煙區指示明顯，保潔及時。
（三）窗口部門服務規范
28、提前到崗，認真做好準備，準時開診。精神飽滿，有問必答，解釋清楚。
29、導醫熟悉醫院及診療室布局，掌握專家特長、出診時間及專業特色。
30、導醫實行流動服務，做到“六主動”:主動維持門診大廳診療秩序，及時分流就診人員;主動引導、協助患者掛號、候診、檢查、取藥;主動告知患者掛號、就診、檢查路線;主動扶助老、弱、孕、殘患者，并提供代掛號、陪診、陪檢查、代交費、代取藥等服務;主動指導就醫者正確使用服務設施;主動巡視，遇到急癥患者，立即護送就醫。
31、掛號分診處熟練掌握醫學基礎知識，合理分診，快速準確掛號。
32、掛號、交費、取藥等窗口服務精、效率高，做到準確無誤。患者排隊時間不超過10分鐘，實行“一米線”規則。
33、公示收費標準，收費處備足零錢，不拒收大幣和零鈔，提供刷卡服務，唱收唱付。主動提醒患者保存好重要收據，及時解答患者對收費的疑問。
34、電梯服務人員禮貌迎送乘客，清晰報站，提醒患者注意安全。提倡“急用先乘”規則，高峰期乘用電梯時工作人員主動讓位患者。
35、開設急診綠色通道，對急診患者實行“三先一后”服務，即：先就診，先搶救，先入院，后辦手續。
36、接到急救出診指令后，救護車3分鐘內開出院區。選擇較好路線，到達現場迅速施救。轉運患者過程中，醫生、護士、急救員、司機密切配合，確保安全。
37、嚴格執行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到診斷準確及時、治療安全有效；對留觀患者按時巡視，嚴密細心觀察病情變化，發現問題及時采取措施。
（四）醫療人員服務規范
38、認真落實醫療核心制度，提供安全有效的醫療服務。
39、主動向患者作自我介紹，及時告知診療方案，隨時就病情、診斷、醫療措施和醫療風險與患者或家屬進行溝通和交流，支持患者和家屬參與醫療過程，爭取理解與配合。
40、醫師為患者診查時耐心、仔細，男性醫務人員為女性患者進行檢查時，須有家屬或女性醫務人員在場。
41、嚴格遵守醫療常規、診療規范、臨床路徑，做到合理檢查、合理用藥、科學施治，降低醫療風險，減輕患者負擔。
42、醫囑下達及時、準確，知情同意告知詳細、明了，認真履行手術、麻醉、特殊治療、檢查等告知義務。
43、認真執行首診負責制，嚴格三級醫師查房，耐心聽取病史，細心觀察病情，精心診斷治療，客觀、及時、準確記錄病歷等醫療文書。
44、嚴格執行會診制度，科室間普通會診，應邀醫師要在24小時內完成，急診會診**隨請隨到。
45、主動向患者進行疾病知識、預防保健和康復常識的健康教育。
（五）護理人員服務規范
46、主動熱情接待患者，協助熟悉環境，向住院患者介紹住院須知和有關事項，責任護士為新住院患者安排送水到床頭。
47、認真執行各項護理規章制度和操作規程，準確及時地完成各項治療、護理工作。
48、正確執行醫囑，嚴格執行查對制度，防止差錯事故發生。
49、及時巡視病房，認真觀察病情變化，主動發現患者需求，提供護理服務。
50、護理操作中，態度和藹，動作輕柔，減輕患者的痛苦和擔心，做到：患者正確、操作正確、部位正確。
51、細心觀察，了解患者心理和病情，認真做好健康教育，幫助患者了解保健知識，用專業知識指導患者進行適宜的康復訓練，幫助患者樹立康復信心。
52、為患者提供適當的安全防護設施，如腕帶、床擋、約束帶、防滑墊、扶手等用具。提示標識醒目清晰、及時到位，防范跌倒、墜床等意外事件發生。
（六）醫技人員服務規范
53、樹立為臨床服務的觀念，主動配合臨床工作，為診療提供科學依據。
54、認真履行職責，客觀、真實，及時出具檢查報告，縮短患者診療時間。
55、影像檢查前詳細告知**的準備和注意事項，細心檢查，做好防護，避免差錯；主動告知取報告的時間和地點，報告準確、項目齊全，發送到位。
56、檢驗報告單清晰準確，英文縮寫項目需用中文標明，并提供正常參考值。
57、積極開展適宜新技術、新項目，滿足臨床醫療發展需求。
58、做好醫療器械的日常保養和維修，確保診療時運轉正常。
59、嚴格執行藥品管理法律法規，保證藥品和制劑的質量，滿足臨床需求，為患者提供藥物咨詢服務，臨床藥師深入一線做好合理用藥指導。
（七）行政人員服務規范
60、認真執行各項規章制度，牢固樹立以患者為中心，為臨床一線服務的思想，強化“四種意識”：責任意識、規則意識、服務意識、民主意識。
61、辦事公道，平等待人，率先垂范，傾聽職工意見，注意調動職工的積極性。
62、熟練掌握本職服務，了解客觀信息并分析、反饋和上報。講究工作實效，樹立行政部門良好形象。
63、熟悉醫院各部門職責、分工，加強與多部門的配合，做好協調工作，及時處理突發事件。
64、尊重知識、關心人才、體貼員工，創造和諧工作環境，搭建干事創業平臺。
65、熱情接待來訪者，妥善解決和解釋問題，不能當時回答的問題了解情況或請示后，進行答復或回復。
66、及時完成交辦的各項任務，工作不推諉，有落實、有記錄、有匯報。
（八）后勤人員服務規范
67、熟練掌握服務技能，主動為臨床一線及醫院各部門提供優質、高效服務。
68、后勤服務做到“三下”：下收、下送、下修；保證“三通”：水通、電通、氣通；杜絕“三漏”：漏水、漏電、漏氣。
69、按時巡檢，及時解決問題，做到發現問題，及早補救，防范事故的發生。
70、建立設備、器械養護制度，做到定期維護，跟蹤保養，確保正常運轉。
71、接到維修通知，立即趕赴現場。一般維修當時處理完畢，特殊維修當天處理完畢，復雜維修盡快處理完畢。維修中減少對正常工作的影響，維修后注意善后清理復原。
72、器械物品及消毒供應工作應確保供應、質量合格、服務到科室，做到隨到、隨領、隨換，保證臨床使用。
73、食堂保證菜飯質量，品種齊全，訂餐、送餐到床頭，確保衛生和溫度，提高患者就餐率和滿意度。根據患者需求，開展特色飲食供應；治療飲食由營養師指導，提供24小時服務。
74、嚴格出入人員、車輛的管理，嚴把物品出門關，做好防火、防盜、防爆、防毒等安全保衛工作。
75、車輛使用要嚴格遵守規定，保持清潔；司機要禮貌文明，準時安全，遵守交通法規，及時保養車輛；急救車要隨時處于待命狀態，確保安全急用。
76、建立后勤保障中心，開通專用電話，保證24小時服務。
（九）醫后服務規范
77、有完善的雙向轉診制度和機制，為患者提供連續性的醫療服務，同時讓患者和家屬了解病情，交待注意事項；危重病人轉診時要有醫務人員陪同，預防意外，保證安全。
78、為出院患者開具健康處方，指導正確的康復訓練；對特殊飲食、心理指導、免疫接種等要做特別提醒；對老人、殘疾人、婦女、兒童等特殊人群要特別關照。
79、進行電話、短信、網絡或上門隨訪，為患者提供健康信息、心理咨詢、衛生常識和醫學基礎知識指導，并征求對醫院的意見和建議。
80、提供復診復查提醒服務，實行預約復診，進行保健指導。
81、開展外地患者檢查結果免費郵寄或網絡反饋服務。
（十）片醫服務規范
82、實行片醫負責制，實施網格化地圖式定位責任服務管理全覆蓋，做好“十進社區”、“十進單位”、“十進農村”服務，確保全市城鄉居民享有基本公共衛生和基本醫療服務。
83、按照片醫服務“十統一”的要求，樹立形象，強化品牌，提供經濟、便捷、安全、有效的服務。
84、細化片醫服務職能，做到：社區有片醫服務公示牌；片醫有社區樓宇圖和村落圖；居民有《片醫地圖式定位責任服務管理圖》和片醫聯系卡。
85、實施一對一的契約化服務，與轄區居民簽訂《家庭醫療保健協議》。
86、為轄區內常住居民建立健康檔案，動態管理，兒童、孕產婦、老年人、慢性病患者和精神疾病患者為重點人群。
87、按照《國家基本公共衛生服務規范》，對轄區內高血壓、糖尿病患者、重癥精神疾病患者進行重點管理和服務。
88、根據不同人群、不同季節，定期組織多種形式的健康教育講座，發放健康教育資料。
89、預約入戶服務時，按要求著裝，備齊物品，主動自我介紹，出示證件，征得同意后入戶收集信息，為現患病人做檢查時耐心細致，記錄準確。
90、實行與上級醫院的雙向轉診制度，建立綠色通道，為轉診患者提供預約服務和便民服務措施。
三、社會責任篇
91、承擔社會責任，履行社會義務，積極組織、參與社會公益活動。
92、舉辦“鄭州衛生健康大講堂”，宣傳普及衛生知識，培養群眾防病治病意識, 形成健康生活方式。
93、進行傳染病的防治、急救技能和各種災害事故的自救互救知識的普及訓練。
94、對政府指派的搶險救災、醫療援助工作，認真安排協調，保質保量完成。對突發公共衛生事件，平時有應急預案、演練備戰和物資人員儲備；用時快速聯動，第一時間及時有效響應，隨時接受指揮調遣。
95、全力幫助弱勢群體，做好社會醫療救助工作。對特殊、特別困難的群眾要積極熱情的幫扶救助，解決基本醫療需求。
96、集合社會力量，加強與各社會團體、社區組織的合作，經常組織各種義診和健康咨詢活動，主動承擔相關的醫療衛生工作。
97、構建和諧醫患關系，主動為患者提供法律咨詢服務；建立第三方調解機制，提供多渠道的醫療糾紛解決途徑。
98、維護醫院正常醫療秩序，設立警醫辦公室，保證患者就醫環境安全。
99、認真落實新農合政策，創造條件開展異地結算服務，為參合農民提供方便、快捷的醫療服務。
100、組織落實好每年衛生系統為民辦的“十件實事”，定期組織“局長與社區群眾面對面”活動，征詢群眾建議，完善醫療服務，把健康送到千家萬戶。