關于在全院開展“白求恩杯?三好一滿意窗口” 優質服務競賽活動的通知

各科室: 為認真貫徹落實省衛生廳、市、縣衛生局在衛生系統開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動要求，進一步鞏固和提高創先爭優和“五服務一提升”活動成果，大力弘揚“對工作極端負責、對人民極端熱誠、對技術極端精益求精”的白求恩精神，努力使我院的醫德醫風有新改善，群眾就醫環境有新改觀，社會滿意度有所提高。經院委會研究決定，在2010年開展的窗口服務競賽基礎上開展“白求恩杯?三好一滿意窗口”優質服務競賽活動，具體要求如下: 一、 指導思想 以“弘揚白求恩精神、爭創人民滿意衛生”為主題，通過競賽活動，強化創先爭優意識，強化自我教育、自我改進、自我提高，激勵我院醫務人員增強服務理念，改善服務態度，提高工作質量，更好地服務企業、服務投資客商、服務廣大人民群眾，著力提高我院社會綜合滿意度，樹立我院良好的行業形象。 二、參創窗口 我院參加競賽活動的窗口是:掛號處、收費處（門診、病區）、中藥房、西藥房（含急診藥房）、心電圖室、B超室、X光室（胸透、攝片室）、CT（磁共振）室、檢驗科、急診輸液室、注射室、保衛科共13個窗口。 三、活動要求 總體標準是：每個參賽窗口都要圍繞“三好一滿意”活動要點開展競賽活動。各參賽窗口要將競賽標志、意見箱、服務卡以及服務承諾等張貼、擺放在工作場所醒目位置，廣泛接受社會監督。 （一）是堅持以服務對象為中心，在改善服務、創新特色上再下功夫，進一步細化各項服務措施，通過微笑、熱情的服務拉近與服務對象之間的距離，做到“服務好”。 （二）是堅持核心制度.廣大醫務人員認真鉆研醫療技術，對技術精益求精，嚴格高新技術準入與臨床應用管理，通過優質、安全的服務讓患者體會到方便和放心，做到“質量好”。 （三）是加強教育引導，不斷強化職業道德教育和進一步健全并落實醫德考評制度.通過規范、快捷的服務贏得患者的肯定和贊譽，做到“醫德好”。 （四）是開展好群眾評議，加強對病員滿意度調查，多方征求意見和建議，有針對性地改進服務，樹立行業良好形象，做到“群眾滿意”。 各參創窗口具體的服務規范另行發放。 四、組織領導 院部成立“白求恩·三好一滿意窗口”競賽活動領導小組。 組 長：李 山 副組長：劉愛軍 成 員：莊 正 李 明 王登艾 呂強聲 高夕雷 顧春榮 孫 文 范錦榮 黃 梅 張軒禮 劉在學 陸體能 鄒 娟 楊 華 領導小組下設辦公室，由鄒娟兼任辦公室主任，具體負責競賽活動督查、考核和評比工作。 五、實施步驟 整個競賽活動分三個階段實施。競賽時間自2011年3月15日開始至2011年12月20日結束。 （一）宣傳發動階段：2011年3月15日至4月15日。通過《濱醫通訊》、院《監察工作簡報》、醫院網站發布此次競賽活動的內容。同時召開全院“白求恩杯·三好一滿意窗口”競賽活動動員會，為競賽活動營造良好的輿論氛圍。 （二）實施落實階段：2011年4月16日至12月10日。各科室開展服務意識和職業道德教育，開展服務技術培訓和競賽，提高人員素質;推出具有各自窗口特點的特色服務，為人民群眾提供更為滿意的服務； （三）總結表彰階段：2011年12月10日至12月20日。 六、競賽考核方法 （一）參照院部制訂的《濱?？h人民醫院醫務人員服務行為考核細則》和《江蘇省衛生廳醫療機構主要窗口服務規范》制定競賽考核細則。 （二）考核方法。院督查小組按考核細則內容每周采取定時或不定時的方式進行考核。根據考核所扣分值后的總分進行累加，每季度進行一次評比。12月中旬根據每季度的檢查評比結果和明查暗訪情況，對所有參賽窗口進行量化積分，排出名次。 （三）對在競賽活動中出現下列情況的予以加分：1、在競賽活動中受到患者以表揚信、錦旗等形式進行表揚的每次加3分；2、工作中有服務亮點，出現感人事跡的每次加3分；3、推出有自身窗口特點的特色服務，每項加5分；4、拒收或退還紅包每例次加5分；5、在各級明查暗訪中受到檢查人員點名表揚的每人次加10分；6、被縣級以上媒體表揚的加10分。 七、獎懲辦法 1、等級劃分 競賽結果劃分為示范、達標、較差三個等級，根據最終考核情況，在每個賽季結束后，確定各參賽窗口在競賽活動中的等級。其中，所有參賽窗口評比前3名為“示范窗口”;第4名至10名之間為“達標窗口”; 后3名的窗口為“較差窗口”。 2、獎懲兌現 凡經考核被評定為“示范窗口”的: 由院部授予“示范窗口”稱號,予以全院通報表揚;給予科室經濟**2000元；窗口主要負責人被推薦為年度優秀工作者。 凡經考核評定為“達標窗口”的: 由院部授予“達標窗口”稱號。 凡經考核評定為“較差窗口”的： 給予窗口黃牌警告，予以全院通報批評；由院部對該窗口負責人進行提醒談話，并取消其年度評先晉級資格。 特此通知。 二〇一一年三月十五日 抄送：縣衛生局。