濱海縣人民醫院“服務零投訴”活動實施方案
 
各科室：
為繼續深入開展“醫院管理年”活動，切實提高全院醫療服務水平，推進全院作風與行風建設，經院委會研究，決定在全院范圍開展“服務零投訴”活動。實施方案內容如下：
一、活動目標：
通過活動的實施，使全院干部職工服務意識得到明顯增強，服務態度得到明顯改善，群眾和患者投訴及醫療糾紛明顯下降，醫患關系進一步融洽，全院醫療服務水平得到明顯提高。
二、活動實施對象：
為全院工作人員，包括合同制職工、臨時聘用工人等。
三、活動實施范圍：
指在接待病人或群眾過程中引起病人或群眾不滿意并經查實存在服務不到位的有效投訴（如工作日飲酒；帶小孩上班，影響正常工作秩序；上班干私活，打牌、下棋、買菜；出現“生、冷、頂、撞”現象即：接待態度生硬、回答解釋問題不耐心、語言不文明，有故意刁難怠慢行為；在醫療區域吸煙、吃零食，衣冠不整；讓病人家屬拔針、換水；讓病人兌零錢，不能向病人解釋到位；推諉、拒收病人，讓病人自己請其它科室會診；病人呼叫不及時到位，接待病人長時間接打電話，造成病人不滿意等）。
四、活動實施辦法：
1、設服務投訴接待部門。在監察室內設投訴中心，投訴中心負責接待、登記各類投訴，取系相關科室負責人由分管院領導牽頭調查、核實，共同作出處理意見；
2、醫院工作人員（含合同制職工、臨時聘用工人等）受到投訴并經查證情況屬實，但情節較輕、影響較小的，給予當事人100元-500元的經濟處罰；
3、投訴經查實情節嚴重、影響較大的或被院行風監督員投訴和新聞媒體曝光，造成不良影響及后果的，除給予600元經濟處罰外，同時給予當事人待崗15天-90天的行政處罰，由監察室安排培訓，接受政治思想、職業道德、專業知識等方面的教育，待崗期滿，由其本人提出書面申請，經考核合格和黨總支研究同意后，安排重新上崗或轉崗。待崗期間，同時給予當事人停發工資，發放基本生活費的經濟處罰，生活費按600元/月標準執行。
4、1年內出現2起因投訴受到處罰的，當事人當年年度考核為不合格，工資晉級延緩1年，同時給予待崗90天行政處罰。1年內出現3起因投訴受到處罰的，建議縣衛生局黨委將當事人調離本院。臨工因投訴受到處罰的，一律予以辭退。
5、1年內科室因投訴而受到處罰在3人次(含3人次)以上的,給予科室正職負責人1000元、副職負責人600元的經濟處罰，涉及到護理人員的三次以上投訴護士長同時罰款600元，相關科室當年不得評先。
6、為弘揚正氣，激勵先進，院部將對服務態度佳、服務質量高的職工予以表揚**：一是受到病人或群眾通過點名表揚、感謝信等形式正面宣傳的，院部都將給予100元**和通報表揚。二是事跡典型情節感人的予以重獎，并在評先、晉升、晉級等工作中予以優先考慮。三是遇到病人或群眾故意刁難或其它過激行為仍保持禮貌接待，冷靜處理，并積極維護醫院集體聲譽的，也將給予100元**和通報表揚。
五、本方案自公布之日起執行，解釋權歸監察室。