第一章 總 則

　　第一條 為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。

　　第二條 本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。

　　第三條 本辦法適用于各級各類醫(yī)院的投訴管理，其他醫(yī)療機構(gòu)參照執(zhí)行。

　　第四條 衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局負責國內(nèi)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導。

　　縣級以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門(含中醫(yī)藥管理部門，下同)負責本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導。

　　第五條 醫(yī)院應當按規(guī)定實行院務公開，主動接受群眾和社會的監(jiān)督。

　　第六條 醫(yī)院投訴的接待、處理工作應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。

　　第七條 醫(yī)院應當提高管理水平，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。

　　第八條 醫(yī)院應當制訂《重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案》，并組織開展相關的宣傳和培訓工作，及時、有效化解矛盾糾紛。

　　第九條 各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院應當做好醫(yī)院投訴管理工作和醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的銜接。

　　第十條 醫(yī)院應當建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責任制度，健全投訴管理部門與臨床、護理、醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。

　　第十一條 醫(yī)院應當建立健全醫(yī)療安全預警制度，加強緊急情況警告值報告和緊急情況處置。

　　第二章 醫(yī)患溝通

　　第十二條 醫(yī)院應當體現(xiàn)“以病人為中心”的服務理念，提高醫(yī)務人員職業(yè)道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關懷，優(yōu)化服務流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。

　　第十三條 醫(yī)院應當健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強對醫(yī)務人員醫(yī)患溝通技巧的培訓，提高醫(yī)患溝通能力。

　　第十四條 醫(yī)院全體工作人員應當牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，全心全意為患者服務，熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，把對病人的尊重、理解和關懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務全過程。

　　第十五條 醫(yī)務人員應當尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。

　　醫(yī)患溝通中有關診療情況的重要內(nèi)容應當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。

　　第三章 投訴管理機構(gòu)與人員

　　第十六條 醫(yī)院應當設立醫(yī)患關系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔醫(yī)院投訴管理工作(以下統(tǒng)稱投訴管理部門)。投訴管理部門履行以下職責:

　　(一)統(tǒng)一受理投訴;

　　(二)調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人;

　　(三)組織、協(xié)調(diào)、指導全院的投訴處理工作;

　　(四)定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。

　　第十七條 二級以上醫(yī)院的投訴管理部門，應當配備專職工作人員，其他醫(yī)院根據(jù)實際情況可配置兼職人員。醫(yī)院應當為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。接待場所安裝視頻攝像和錄音裝置的，應當做好存查工作。

　　第十八條 醫(yī)院主要領導是醫(yī)院投訴管理的第一責任人。醫(yī)院各部門、各科室應當指定至少1名負責人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。

　　第十九條 醫(yī)院應當逐步建立健全相關機制，鼓勵和吸納社會工作者、**者等熟悉醫(yī)學、法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。

　　第四章 投訴接待與處理

　　第二十條 醫(yī)院應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式。有條件的醫(yī)院可設立網(wǎng)絡投訴平臺，并安排人員處理、回復患者投訴。

　　第二十一條 醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應當盡量當場協(xié)調(diào)解決;對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。

　　第二十二條 投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》(見附件)，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字(或蓋章)確認。

　　匿名投訴按照國家有關規(guī)定辦理。

　　第二十三條 投訴接待人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。

　　第二十四條 醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。

　　第二十五條 對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。

　　對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。

　　對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。

　　對于

　　涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關部門共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。

　　第二十六條 醫(yī)院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。

　　第二十七條涉及醫(yī)療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。

　　第二十八條 屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應當向投訴人說明情況，告知相關處理規(guī)定：

　　(一)投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的;

　　(二)投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的;

　　(三)沒有明確的投訴對象和具體事實的;

　　(四)已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件;

　　(五)其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。

　　第二十九條 投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院應當及時采取相應措施并依法向公安機關和衛(wèi)生行政部門報告。

　　第五章 質(zhì)量改進與檔案管理

　　第三十條 醫(yī)院應當將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機制：

　　(一)投訴管理部門應當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。

　　(二)醫(yī)院應當定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。

　　第三十一條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。

　　臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門應當及時處理、反饋。

　　第三十二條 醫(yī)院應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：

　　(一)投訴人基本信息;

　　(二)投訴事項及相關證明材料;

　　(三)調(diào)查、處理及反饋情況;

　　(四)其他與投訴事項有關的材料。

　　第三十三條 醫(yī)院應當按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號)做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。

　　第三十四條 各級衛(wèi)生行政部門應當逐步建立本地區(qū)醫(yī)院投訴及醫(yī)療糾紛信息系統(tǒng)，收集、分析并反饋相關信息，指導醫(yī)院改進工作，提高醫(yī)療服務質(zhì)量。

　　各級衛(wèi)生行政部門應當鼓勵醫(yī)院主動報告無損害醫(yī)療差錯行為，逐步建立無損害醫(yī)療差錯免責報告制度。

　　第六章 監(jiān)督管理

　　第三十五條 各級衛(wèi)生行政部門應當加強對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院投訴工作的監(jiān)督管理。

　　各級醫(yī)院應當按照本辦法規(guī)定，規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作。

　　第三十六條 上級衛(wèi)生行政部門發(fā)現(xiàn)下級衛(wèi)生行政部門對醫(yī)院投訴工作監(jiān)督不力造成嚴重后果的，按照《衛(wèi)生信訪工作管理辦法》進行處理。

　　醫(yī)院應當定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結(jié)果應當與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等結(jié)合。

　　第三十七條 未按照本辦法規(guī)定開展投訴管理工作，導致發(fā)生嚴重群體性事件的，按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關規(guī)定給予處理，同時要追究醫(yī)院和有關部門負責人的領導責任。

　　衛(wèi)生行政部門接到醫(yī)院關于重大投訴事件的報告，未及時組織調(diào)查導致重大群體性事件的，按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關規(guī)定給予處理。

　　醫(yī)院未設置投訴管理部門或者配備專(兼)職人員的，按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關規(guī)定給予處理。

　　第三十八條 對于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀，有效預防重大群體性事件發(fā)生的醫(yī)院及有關人員，衛(wèi)生行政部門應當予以表揚。

　　第七章 附 則

　　第三十九條 省級衛(wèi)生行政部門可根據(jù)本辦法，結(jié)合本地具體情況制訂實施細則。

　　第四十條 本辦法由衛(wèi)生部負責解釋。

　　第四十一條 本辦法自發(fā)布之日起施行。