新華醫院的年門急診量長期處于上海市14家三級綜合性醫院的**，“十一五”期間，醫院的門急診人數每年以8%的速度遞增，2011年全年門急診總量更是達到了329萬人次。在很多人看來，與日俱增的門急診量與有限醫療資源似乎是一對難以調和的矛盾，這個矛盾將如何解決?

　　患者的需求，永遠是促進醫院改革的動力。2009年9月，新華醫院創新性地在上海市衛生系統內組建了“病員服務中心”這一組織模式，以“為患者服務”為主線，統籌和設計督導評價體系，形成窗口服務、門急診治療、投訴接待等工作“一體化” 管理 和“'一站式” 服務模式，體現了門診服務精細化、人性化等特點;"創新門急診管理模式，實施服務流程再造，做到工作前移。率先制定急診分診標準、實行急診患者分級分區診治，及時分流患者，體現了多元化、個性化的醫療服務……

　　在突破中求創新， 在創新中求發展。新華醫院病員服務中心始于以“患者為中心”的服務理念，在止于至善的執著追求中，不斷以向上、突破式的表現詮釋著可貴的服務創新精神。

　　創建背景：從“便民服務中心”到“病員服務中心”

　　2008年10月，新華醫院建成了當時上海三級綜合性醫院中規模最大、功能及設施最完備的便民服務中心，便民服務中心借鑒了機場自助值機模式用于掛號、銀行叫號等候等模式，對門診的服務流程進行了大刀闊斧的改革，率先推出“先診療，后付費”自助掛號系統，使每年超過40萬的患者從中受益，實現了“讓患者坐下來、服務人員站起來”的服務理念。

　　在逐步完成對門診實現自助掛號、門診綜合預約平臺建設等初步門診診療流程改造后，醫院很快意識到便民服務中心不能滿足于形式上的“大”和“全”，更要建立一個能及時發現患者需要并能不斷調整滿足患者需求的聯動機制，這一機制還要能有效地協調臨床科室與患者之間關系，最后起到確保患者安全、提高門急診醫療質量、贏得患者滿意的目的。

　　患者的需求，永遠是醫院改革的源動力。

　　2009年9月，醫院在″便民服務中心″建設的基礎上，進一步創新管理模式、整合門急診服務與管理、醫療服務與患者投訴受理等功能，成立新的流程型管理部門“病員服務中心”，與醫務部、護理部等共同成為醫院醫療管理的核心職能部門，這一組織模式堪稱上海市衛生系統內一大創新之舉。

　　從便民服務中心到病員服務中心，兩個字的差別，它帶來哪些體制上的變化呢?

　　針對這一疑問，病員服務中心主任董利軍指出，“病員服務中心下設窗口管理辦公室、門急診辦公室及投訴接待處理辦公室，管理包括門急診窗口服務、醫療質量及全院所有患者投訴及醫療糾紛的受理與處理。病員服務中心以窗口管理辦公室為服務載體，門急診辦公室為質量抓手，接待處理辦公室為安全保障，以“牽引好醫患需求，服務好內外客戶，管理好醫療質量，協調好工作關系，處理好醫患糾紛”為部門工作職責，“服務病員”為主線，設計、統籌、督導和評價各項工作，形成了完善的工作機制，對門急診的窗口服務、醫療質量及投訴處理進行“一體化”管理和“一站式”服務。

　　醫院通過打造病員服務中心，創新醫療服務流程、提高服務意識、改進服務方法來打造醫院服務品牌，將醫療服務工作進一步盤活，將“病員服務”的文化滲透到醫院的每個角落，揭開醫院管理及服務工作從“方便管理”到“方便患者”轉變的序幕。

　　多措并舉：落實便民—利民—惠民

　　一站式服務一氣呵成

　　病員服務中心站在患者角度，以提高服務及醫療質量為著力點，通過包括后付費式的自助門診掛號模式，建立門診服務綜合平臺，為患者提供包括檢查預約、住院登記、專家門診預約、行政事務辦理等在內的一門式服務模式;在門診建立多個自助充值、付費站點，使患者實現一次充值或銀行卡綁定后不再需要到窗口排隊付費，縮短患者排隊時間，通過醫院努力，2011年已有超過22.6萬人次利用一站式付費設備及先期使用的自助掛號設備，通過后付費模式進行門診便捷就診，選擇此類便捷就診模式進行就診的患者占總門急診總量的23.82%，患者排隊平均減少2.8次，平均付費時間縮短了45分鐘。

　　實現全方位預約診療

　　醫院從2008年10月起就開展了預約診療工作，目前已實現了“全方位預約診療”的模式：一是醫院通過包括院周會、OA系統等方式“全面發動”醫務人員，讓每位員工了解醫院預約診療的各種途徑與相關工作開展情況，方便患者獲得各項預約診療的相關信息。二是“病員服務中心”對所有醫護人員“全面培訓”，內容包括預約掛號的方式、渠道及注意事項等，使每位臨床醫護人員都能夠熟練掌握預約掛號的操作方式，以便于滿足患者的預約需求。三是“全部患者”：醫院的預約診療服務覆蓋所有患者，包括自費、社保、復診、初診在內的患者均可以通過提供有效證件的方式得到實名制預約，實名制預約讓眾多患者在享受到預約診療帶來的便利的同時也以技術手段杜絕了“黃牛”占號，保障了患者的利益。四是包括普通與專家門診在內的“全部號源”優先提供給預約患者。預約掛號不僅避免了患者徹夜排隊的辛苦，也很好的地分流了病人。五是醫院將包括預約診療在內的各種門急診流程與門急診流程優化后的新措施通過以向所有門急診患者發放溫馨提示、便民小卡等形式“全部告知”患者。六是患者可以通過包括診間預約、便民服務中心現場預約、診區自助預約、便民熱線預約、醫院網站預約、上海市醫聯服務平臺預約等“全部預約渠道”實現門診預約診療，今年又借助醫聯服務平臺實現了Iphone的手機預約，面向包括其他智能手機在內的預約應用程序也即將完成。七是醫院利用醫院的門戶網站和醫聯網更是向患者提供24小時“全天候”的免費預約診療服務。八是便民服務中心在開診前一天對全部專家發送溫馨提醒短信，使專家能提前了解到第二天預約患者就診人次，同時預約的全部患者在就診前一日也會收到短信的再次提醒，避免患者爽約帶來的號源浪費。九是醫院為患者提供包括預約掛號、預約檢查、預約住院等“全面預約”集中化服務平臺;十是“全面考核”：2011年7月起醫院將各科室預約診療的開展情況納入科室的月度考核，近兩年更是將這一指標列入了科主任目標責任書。

　　通過努力，醫院的門診預約號源開放比例達到100%，專家門診有效預約掛號比例超過50%。與此同時，醫院每月對前一月的預約患者進行電話回訪，了解患者對醫院流程改革的感受，得到的結果是喜人的：無論是患者對預約診療服務的總體印象還是對預約診療中各環節工作人員態度及預約便捷程度，患者的滿意度均到達100%。

　　檢查大“提速” 挖潛有方法

　　8月中旬的一天，來自江西鷹潭的患者王先生拿著醫生給他開具的CT檢查單憂心忡忡地走出了醫院診室。5年前，他曾到這里看過病，當時為了做上一次CT檢查，他在上海整整等了5天，這次還不知道要等幾天才能做上CT呢?可是讓王先生沒有想到的是他只在CT室門口等了不到半小時就做上了檢查，中午11時30分就拿著片子找專家看病了。12時，取完藥的王先生高興地說：“沒想到現在這兒看病這么快。”

　　新華醫院每天有大量的外省市患者慕名而來，如何更好地方便外地患者就醫，讓這些患者的特殊檢查在最短的時間內完成，病員服務中心在進行大量的調研后，聯合各門診科和醫技科室，對現有的檢查流程進行優化，制訂患者特殊檢查快速流程：對外地來滬患者的“醫技檢查零預約”，即心電圖、超聲檢查即時查即時出報告;臨檢、生化一般檢驗項目當日查當日出報告;核磁、CT檢查當天開單當天檢查，24小時內出報告。通過改進服務流程、調整服務時間，使兒科患者的預約等候時間明顯縮短，包括CT、MRI在內的大型檢查當天報告率達81.34%，降低了患者特別是外地來滬患者的就醫成本。

　　醫院最大限度調整有限醫療資源，利用延長醫療服務時間來盡量滿足各種不同患者的需求。醫院倡導“中午連一連、晚間延一延”，實行自8：00至17：00的連續門診，部分科室甚至延長門診服務時間至晚上22點來滿足患者的需求。同時積極開展雙休日及節假日門診，進一步加強醫院門診力量配置，30余個科室開出周末普通或專家門診。

　　與時間賽跑，快速救治急危重癥患者

　　70多歲的嚴先生一次在家里突發偏癱，馬上被送到新華醫院，從醫院預檢到接受醫生的檢查只用了短短的5分鐘，15分鐘后得到明確診斷，急救中心溶栓小組馬上為他實施了溶栓治療。得到及時治療的嚴先生連聲贊嘆，“新華醫院急救綠色通道的救治效率果然名不虛傳。”

　　是什么原因讓危重患者在新華醫院急救中心得到如此及時和精準的治療?

　　2007年，新華醫院在上海市首先推行了急診的疾病程度與癥狀分類相結合的分診模式，這一模式使得急診患者候診過程中的“突發事件”的發生大幅度減少，同時使得那些起病急、來勢兇的急危重癥患者在最短時間內得到有效救治。

　　2010年，病員服務中心進一步推進急診患者分診和臨床癥狀的分診和診療路徑管理。施行急診癥狀臨床路徑管理后，急診患者就診費用大幅下降，特別是藥品費用下降了將近十個百分點。在降低醫療費用的同時，門急診醫療事件下降60%患者的醫療安全得到了保障。

　　提高服務績效，推動醫療質量持續改進

　　病員服務中心作為一個醫院行政管理部門更多的是運用決策與管理來實現服務。在運作剛開始的確也遇到了諸多的不理解，但由于其真正圍繞患者的工作理念和在醫療運行中的“直通式”管理，使得其在破解許多管理難題時顯現出了得天獨厚的優勢。

　　做為醫院的重要醫管部門之一，病員服務中心定期開展醫療服務自查，完善修訂了門急診各項管理制度，健全醫療質量考評考核體系，規范醫療工作流程，針對薄弱環節，重點檢查落實整改情況，確保醫療制度的落實。加強門急診診療中容易造成患者不滿的關鍵問題進行專項檢查與督導，如加強專家門診開停診管理、抗生素規范化使用管理、慢性病患人性化診療服務督導等方式，從源頭上減少矛盾的發生。病員服務中心建立“門急診辦公室安全管理員”制度，參與醫療投訴與糾紛接待、討論和處理，分析醫療安全隱患，提出可行的醫療質量改進方案。

　　病員服務中心門急診辦公室緊緊抓住“門急診醫療質量內涵建設”這一核心內容，建立門急診醫療服務質量重點考核監控要求，通過每月檢查、匯總、分析、反饋，追蹤過程質量，定期評價，提出改進措施，落實考核等一系列措施來提高門急診醫療質量。醫院通過“五個一”即每日巡視一次臨床科室及門急診，每周進行一次醫療質量和安全查房，每月發布一份全院《醫療質量簡報》，每季度組織一次醫療質量講評，每年召開一次全院質量安全大會，以月度質量與安全反饋、季度質量與安全分析、半年質量與安全跟蹤、年度質量與安全評價為抓手來實現醫療安全全程監控。對醫院安全隱患及時督改和跟蹤落實，力求“處理一件投訴，解決一類問題，預防一種風險”。

　　投訴處理前移，實現“一門式”接待與處理

　　作為上海市醫療服務量最高的醫院之一，新華醫院日均門急診高達1萬人次。過去，病家求診過程中遇到不明白或對服務不滿意，常找不到人討說法或解決問題，脾氣越來越大，糾紛由此發生。現在，醫院將接待處理患者投訴的窗口前移到門診大廳的便民服務中心，避免患者因為在“投訴無門”而產生矛盾激化。據病員服務中心的一項調研，在門急診投訴中源于醫患溝通的投訴超過60%，而真正與專業技能相關的投訴不足12%，通過改善服務環境，優化服務流程，提高服務質量，積極處理患者投訴，有超過75%的門急診患者投訴在便民服務中心接待處理窗口得到現場解決。便民服務中心的接待處理窗口的工作人員積極轉變觀念，以″ 患者的需求不一定是對的，但永遠是第一位的”作為解決現場投訴的工作理念，積極爭取現場解決投訴，原本“院方無錯”的“擋箭牌”式固有思維在這里被打破。

　　成效與評價

　　“新華醫院‘以為患者服務’為主線，統籌和設計督導評價體系，率先創立門診‘便民服務中心’、‘病員服務中心’，形成窗口服務、門急診治療、投訴接待等工作‘一體化’ 管理和‘一站式’服務模式，體現了門診服務‘精細化’、‘人性化’等特點……”這是上海市醫院綜合評價(評審)中心對醫院創立病員服務中心開展并落實一系列便民惠民舉措的評價。衛生部在今年年初對醫院病員服務中心工作的調研活動中也指出：“新華醫院病員服務工作不僅全面，而且細致，環環相扣，真正保障了醫患雙方的權益，非常具有推廣價值。”

　　病員服務中心的創建做為醫院的創新服務工作取得了良好的效果和社會效應，2009年至今先后獲得了上海市工人先鋒號、上海市用戶滿意服務明星、上海市迎世博窗口服務示范崗、上海市衛生系統“迎世博”紅旗文明崗、上海市醫務工會先進職工之家、上海交通大學醫學院文明崗等榮譽稱號。