隨著病患者醫(yī)療服務(wù)需求的提高，法制觀念和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，近年來，醫(yī)療糾紛投訴明顯增多。為適應(yīng)新的醫(yī)療形勢，提高醫(yī)院服務(wù)水平，揭陽市人民醫(yī)院于今年7月設(shè)立專門投訴接待室，設(shè)在患者方便的門診樓二樓。

　　明確目的，提供服務(wù)。醫(yī)院設(shè)立投訴接待室目的，一是方便患者投訴，及時(shí)處理患者及家屬對醫(yī)療服務(wù)的不滿意見，改善患者就醫(yī)的感受。二是改變機(jī)關(guān)作風(fēng)，將機(jī)關(guān)服務(wù)窗口前移，提高職能科室管理人員溝通和處理問題的能力。接待室每天由一名科長(副科長)和一名科員坐班，院職能科正副科長、科員都**輪流排班。院領(lǐng)導(dǎo)二線排班，定期輪流到投訴接待室接訪。使投訴接待室作為面向患者提供接受投訴、建議、意見、問題等一站式服務(wù)的窗口。

　　建章立制，規(guī)范流程。投訴接待室一設(shè)立，制度和流程同時(shí)制訂，使投訴接待有章可循。建立投訴工作責(zé)任制，在受理投訴條件、投訴處理時(shí)限、投訴處理辦法、工作要求、工作紀(jì)律等方面做了明確的規(guī)定。明確受理內(nèi)容，包括醫(yī)療質(zhì)量投訴、護(hù)理質(zhì)量投訴、后勤服務(wù)投訴、設(shè)備服務(wù)投訴、醫(yī)療環(huán)境投訴、服務(wù)態(tài)度投訴、安全保衛(wèi)投訴、物價(jià)和收費(fèi)投訴和不良事件投訴，涵蓋了患者在就診過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)。印制了《揭陽市人民醫(yī)院受理投訴的部門和范圍一覽表》、《揭陽市人民醫(yī)院投訴登記表》、《揭陽市人民醫(yī)院投訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)送單》、《揭陽市人民醫(yī)院談話筆錄》。規(guī)定在接到患者和家屬投訴電話、來人投訴后，第一時(shí)間內(nèi)投訴接待室做好記錄，一般性投訴問題能現(xiàn)場解決的，盡量現(xiàn)場解決，不能現(xiàn)場解決的，一般在5～10個(gè)工作日給予答復(fù)，對比較復(fù)雜，需要組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同討論研究的投訴，適當(dāng)延長答復(fù)時(shí)間并及時(shí)告知投訴人。投訴接待室特別安裝了監(jiān)控錄像錄音，保證接待資料的準(zhǔn)確性與完整性。

　　明確職責(zé)，統(tǒng)一管理。投訴接待室在院長、分管院長領(lǐng)導(dǎo)下，由黨委辦和門診辦組織協(xié)調(diào)和管理，統(tǒng)一接待患者投訴，內(nèi)部歸口處理，及時(shí)就地解決。其職責(zé)是統(tǒng)一受理全院醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及其他的投訴;初步調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人;負(fù)責(zé)及時(shí)向職能科室轉(zhuǎn)交投訴事件;定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議;涉及重大事宜的及時(shí)動(dòng)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)請示。

　　加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)投訴。投訴接待室一啟用，對相關(guān)信息及時(shí)發(fā)布和公示。通過院內(nèi)會(huì)議及工作布置等各種途徑，強(qiáng)化全院職工對于投訴接待室接待處理投訴事項(xiàng)的概念，通過在醫(yī)院顯眼處張貼投訴指引標(biāo)示，也通過醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員對病員進(jìn)行宣教指導(dǎo)，讓門診或住院病人都知道“有問題找投訴接待室”，病人無需奔波于各部門之間。

　　部門協(xié)同，處理及時(shí)。投訴事件受理按歸口辦理原則，各職能科室按其職能受理相應(yīng)投訴，有效投訴情況及時(shí)反饋科室，并提出相應(yīng)整改措施，由黨委辦牽頭對投訴事件每季進(jìn)行分析、總結(jié)，并就投訴工作中存在的問題進(jìn)行交流，加強(qiáng)職能科室之間的溝通，及時(shí)做好投訴接待的信息反饋工作，并從醫(yī)院管理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施，防止類似事件重復(fù)發(fā)生，逐步完善醫(yī)院的投訴工作。

　　自投訴接待室的成立以來，已接待患者投訴11起，及時(shí)對患者提出的問題和不滿作出了答復(fù)或解決建議地化解醫(yī)患糾紛。投訴接待室的設(shè)立，大大方便了患者解決就醫(yī)中碰到的問題，對提高服務(wù)質(zhì)量將起到促進(jìn)作用。