電話回訪工作是構(gòu)建科室與患者之間溝通橋梁，鞏固科室與患者之間的和諧關(guān)系，樹立科室良好的社會(huì)形象，服務(wù)好現(xiàn)有的患者群體，通過患者口碑，挖掘潛在病源。我科在開展電話回訪工作，堅(jiān)持做到：

　　一是科室回訪工作負(fù)責(zé)人主要以患者在住院期間教育護(hù)士長和責(zé)任護(hù)士為主。二是回訪人群以出院患者、患者家屬為主及留有電話通訊聯(lián)系的所有與患者相關(guān)人群，患者出院1周后，即由教育護(hù)士長或責(zé)任護(hù)士對(duì)其進(jìn)行電話回訪工作。三是回訪時(shí)首先向患者或家屬詢問出院后康復(fù)情況、出院后服藥情況，需要哪些醫(yī)療幫助，在此基礎(chǔ)上給予健康指導(dǎo)，提出解決問題辦法。四是回訪時(shí)間最重要，否則會(huì)引起對(duì)方反感，達(dá)不到預(yù)期效果。在通常休息時(shí)間應(yīng)禁止回訪，并且盡量選擇病人或家屬非上班時(shí)間進(jìn)行回訪。五是回訪人員對(duì)病人及家屬的問題給予答復(fù)和解釋，詳細(xì)記錄病人反饋的情況，及時(shí)反饋到科室領(lǐng)導(dǎo)和個(gè)人，并做好跟蹤和記錄，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。回訪率作為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)之一。

　　總之，回訪人員要有良好的溝通能力和臨床經(jīng)驗(yàn)豐富，專科理論知識(shí)扎實(shí)，待人接物熱情得體。回訪前，應(yīng)先了解病人的病情和基本情況，根據(jù)病人需要給予具體、合理、有效的咨詢指導(dǎo)和關(guān)心、問候。