在環境優美、設施先進的醫院病房大樓里，被人們稱為白衣天使的護士，成為了新亮點， 她們的舉手投足之間，無一不展現出天使特有的氣質和溫柔。她們人性化、親情化的優質服務，為患者營 造了一種溫馨舒適、安逸和諧的就醫氛圍。

　　該院首先樹立起“以人為本，護理先行”的服務理念，在廣泛開展“護士禮儀”、爭創“星級護士” 活動后，又著力打造學習型、創新型護理隊伍。根據各科室患者的特點，實施個性化、有針對性的“特色 護理”，充分體現了人文精神。

　　急救中心護理組在全程服務護理模式中，為患者在看病、掛號、收費、化驗、取藥、檢查等環節實施 “暢通工程”、開辟“綠色通道”。特別是對“三無”患者，護理人員獻出關愛之心，伸出援助之手。除 了盡心盡力搶救治療外，還義不容辭地承擔了患者的全部生活護理和基礎護理，為患者翻身、處理大小便 、給患者送衣物、買飯、喂飯……想盡辦法聯系患者家屬，使患者得到妥善安置。

　　內科護理結合患者的特點，推出了“三熱情”服務，即病人入院時熱情接待，住院期間熱情服務，出 院時熱情相送。外科則從“五個一點”進行護理。“五個一點”即語言多一點，以加強與患者和家屬溝通 ;腦筋活一點，學會換位思考，遇到問題妥善解決;理由少一點，履行職責，不與患者論長短，辯是非; 脾氣小一點，遇事冷靜，不浮躁，禮讓七分;度量大一點，遇到誤解和委屈，多一些寬容和理解，真正讓 患者感受誠信，感受親情，住得滿意，治得放心。

　　為加強醫患之間的溝通，更好地提高服務質量，該院還成立了“隨訪中心”。通過電話隨訪和發放調查 問卷等形式，對出院患者加強健康指導和提供保健咨詢服務，在密切醫患關系的同時，使出院患者在家中 也享受到了該院的貼心關懷。

　　通過一系列“人性化、親情化”的服務，對患者實實在在的關心、指導、鼓勵與愛護，減輕了患者的 心理壓力，拉近了護患距離。患者經常把噓寒問暖的責任護士拉過來認作女兒，叫做“閨女”。癱瘓在床 十二載，經常住院的楊大媽逢人就說：“縣院的護士們比兒女們照顧得都好!”每次出院，她總是拉著護 士的手淚流滿面，難舍難分。患者張星煥老人在感謝信中寫到：“聽到護士的一席話，使我茅塞頓開，愁 容消失，抑郁的心情豁然開朗。”護士們對患者無微不至的關心、照料，增強了護患之間的親和力，提高 了護理服務質量。患者對護理人員的滿意度達99%，并收到患者對護理人員的無數封表揚信和無數次電話 等形式的口頭表揚，全年無一例護理糾紛及有效投訴。此項活動得到了醫院同行的高度評價和患者及家屬 的廣泛認可。

　　該院開展“星級護士”、“特色護理”以來，充分調動了護士們參與活動的積極性和主動性。她們不 斷探索和創新，以滿足和超越患者的需求，將人性化、親情化的服務理念融入到了護理工作中，將“護士 禮儀”活動引向了深入，為患者營造了溫馨舒適的就醫氛圍。該院的天使們真正實現了護理技術零缺陷、 護理服務零投訴、護理全程無縫隙的優質服務，并使之成為醫院一道靚麗的風景線。(劉曉棉 朱鳳霞 )