8月25日晚上8點半，在市第一人民醫(yī)院神經(jīng)外科三病室，幾名護士圍在23歲姑娘小崔病床前，每個人手里舉著一個手電筒，好似一根根點燃的蠟燭，祝福的歌聲在病房里流淌：祝你生日快樂，祝你生日快樂……原來，小崔是福建人，幾天前，不幸遭遇車禍被送至醫(yī)院救治。當天是小崔生日，男友買來生日蛋糕，小崔邀請病房里數(shù)天來精心照顧她的白衣天使們與她共同慶祝生日。護士婉轉(zhuǎn)告訴小崔，為了安全，病區(qū)是不允許點蠟燭的。看著小崔失望的神情，護士長高淑萍想到用病房里的備用手電筒當蠟燭，新穎又安全。溫馨場景，祝福歌聲，讓身在異地的小崔流下了眼淚。小崔感慨地說：“在醫(yī)院度過的這個23歲生日，令我終生難忘。”其實，像這樣想病人之所想，急病人之所急，視病人為親人的感人故事，每天都在發(fā)生。 創(chuàng)建以“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)護理示范醫(yī)院活動，是護理工作深層次的改革。市第一人民醫(yī)院自2010年6月份以來，按照省衛(wèi)生廳創(chuàng)建護理服務(wù)工程的要求，在各病區(qū)積極開展示范病區(qū)創(chuàng)建活動，通過對臨床護理模式、護理管理方式、績效考核方法、薪酬分配和激勵機制等進行探索和試點，充分調(diào)動護理工作者的主動性和積極性，進一步提高護理質(zhì)量，更好服務(wù)人民群眾健康。目前，該院有胸心乳腺外科、心血管內(nèi)科、婦科三個病區(qū)獲“省級優(yōu)質(zhì)護理示范病區(qū)”，全院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病區(qū)覆蓋率達100%。

貼近患者探索護理新模式

“想不到護士還能幫我們洗澡、洗頭、修指甲，且全都是免費的，她們的服務(wù)真周到！”在市第一人民醫(yī)院神經(jīng)外科，患者鄭某不停地夸獎護士的服務(wù)。

來自宜城的鄭某，因腦外傷住進該院，正當她為術(shù)后生活護理煩惱時，卻驚喜地發(fā)現(xiàn)這里的護士不僅提供基礎(chǔ)護理，而且對她的生活起居照顧周到，特別是她的責任護士胡敏，給她洗頭、洗澡、熱湯、喂飯，讓她非常感動。

市第一人民醫(yī)院，不是只有像鄭某這樣的患者才能享受這種服務(wù)的，每位生活不能自理的患者都能享受到這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。倡導住院患者無陪護管理，將時間還給護士，把護士還給病人，護士不再只是單純的給患者打針、換藥，而是有針對性地按照等級護理要求，為病人提供基礎(chǔ)護理服務(wù)，協(xié)助患者進餐和飲食指導，幫助病人解決實際困難，從入院到出院，為患者提供全程、無縫隙化的護理服務(wù)。

為充分滿足優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的需求，市第一人民醫(yī)院在充實臨床一線護士數(shù)量的同時，不斷強化護理培訓和學習，提高護士素質(zhì)。積極探索實施層級管理，配備各層次人員，按能定職，按職上崗，構(gòu)建優(yōu)勢互補的崗位機制。全面實行護士崗位責任制和績效考核制。護士全員參與分管病人，低年資護士和高年資護師新老搭配，分組工作，“包床到護”，每名護士分管3至5名病人，既可全面了解患者情況，又增加了護理的連續(xù)性。

優(yōu)質(zhì)護理共筑人文關(guān)懷

“我們要將護理服務(wù)融入到患者真正的需求中去。”這是胸心乳腺外科護士長楊芳經(jīng)常掛在嘴邊的一句話。這位年輕護理管理者是這樣說的，也是這樣做的。為了幫乳腺癌患者樹立信心，幫助她們戰(zhàn)勝病魔，她專門建立了“粉紅絲帶聯(lián)誼**”，并編排了乳房腫瘤術(shù)后康復訓練操，進行一對一的指導及功能恢復訓練，為患者提供了健康教育交流的平臺，促進了患者早日康復。

普外B區(qū)76歲的王奶奶感慨地說：“住院有人引，檢查有人陪，喝藥有人拿，吃飯有人送，自己都活到這把年紀了，在醫(yī)院里還是第一次碰到，真是方便啊！”

開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的主題是加強基礎(chǔ)護理，盡管這是護士職責的歸位，但也意味著護理服務(wù)范圍的擴大和護士角色的延伸。以前病人家屬要做的事情現(xiàn)在都被列入護理服務(wù)項目中，護士要為病人洗頭、梳頭、洗臉、擦身、修剪指甲，無形中增加了護士工作量。在市第一人民醫(yī)院，現(xiàn)在病人家屬談?wù)撟疃嗟木褪恰拔覀兘K于不用時刻呆在病房了，因為有護士在，該換藥的時候不用按鈴就有人來，開水有人幫忙打，要是自己有事再也不必擔心了。”

示范病房各具特色，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。心血管內(nèi)科每天會為每間病房送一份《襄陽晚報》，讓患者感受到貼心關(guān)懷；語言交流障礙在ICU較常見，護士們則用心制作了“手語牌”；婦產(chǎn)科開辦母嬰保健學校，進行多媒體教學，受到年輕媽媽們的青睞；急診科冬天為輸液患者提供暖水袋，平時為急診病人免費供應(yīng)開水、水杯，為無家屬陪護病人交費、取藥、辦理入院手續(xù)等滿足了患者的需求；兒科病房卡通化裝飾，制造出充滿想象力的童話世界，使患兒易接受新環(huán)境，喜歡新環(huán)境；兒科ICU的患兒外出檢查時，包被、額頭上均貼有特殊標識，以確保患兒身份識別，為防抓傷，采取了給患兒帶上小手套，小腳套的措施。很多科室還設(shè)計了醫(yī)患聯(lián)系卡，進行遠程指導，為患者提供了方便。

真情付出彰顯崇高品質(zhì)

“今天小趙怎么沒來上班？她人漂亮，又耐心溫柔，說話輕聲細語。”每當神經(jīng)內(nèi)科護士趙冬梅休息不上班時，她護理的幾位病人總要同值班護士念叨起她。

一次，一位80多歲的患者要更換床單及衣物，而這位患者固執(zhí)地不要家人插手，堅持要讓小趙來做，家人沒辦法，只好打電話讓在家休息的小趙來幫忙，看到家住東汽的她跑了很遠，卻沒有一句怨言，始終微笑著為患者收拾打理，患者和家人非常感動。

真誠感動患者心，春風化雨總關(guān)情。在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)中，市第一人民醫(yī)院始終將人性化服務(wù)當做醫(yī)院的核心文化理念來樹立，并使它融化到醫(yī)療服務(wù)工作的全過程，流淌在醫(yī)療服務(wù)的流程中，揮灑在醫(yī)療服務(wù)的細節(jié)中，體現(xiàn)在護理人員的每一個微笑和舉手投足間，時時處處體現(xiàn)人文精神。醫(yī)院提出了“微笑、優(yōu)雅、嚴謹”的護理服務(wù)理念，把臨床護理工作中最常見的工作流程用清晰流暢的畫面、規(guī)范的語言、標準的姿態(tài)、優(yōu)美舒緩的音樂制作了《護理禮儀與素養(yǎng)》視頻，成為高教社教材。患者對護理工作的滿意度也由過去的92.59%上升至98.41%。