深入開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)，努力把我院建成“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿(mǎn)意”的醫(yī)院，為百年醫(yī)院添光彩!

　　2012年樂(lè)山市人民醫(yī)院“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)工作方案

　　按照省、市衛(wèi)生行政部門(mén)關(guān)于2012年“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)統(tǒng)一部署，為進(jìn)一步在醫(yī)院深入開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定樂(lè)山市人民醫(yī)院工作方案。

　　一、總體要求

　　緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，在鞏固2011年活動(dòng)成果的基礎(chǔ)上，繼續(xù)堅(jiān)持以病人為中心，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，樹(shù)立典型，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德,進(jìn)一步改善群眾看病就醫(yī)感受，提高患者和社會(huì)滿(mǎn)意度，促進(jìn)社會(huì)和諧。

　　二、活動(dòng)范圍

　　全院各科室，全體工作人員。

　　三、工作內(nèi)容和要求

　　(一)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

　　1、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作。門(mén)診要以多種渠道為患者提供預(yù)約診療服務(wù)，年內(nèi)開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)，方式有手機(jī)預(yù)約、電話(huà)預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約。在分管院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，醫(yī)教、門(mén)診等部門(mén)要設(shè)計(jì)科學(xué)合理的預(yù)約診療服務(wù)流程，為患者提供8小時(shí)以上的預(yù)約診療服務(wù)，患者預(yù)約信息完整、翔實(shí)。做好門(mén)診就診患者的登記工作，書(shū)寫(xiě)門(mén)診記錄，推進(jìn)電子病歷、電子處方的書(shū)寫(xiě)工作。到年底，醫(yī)院門(mén)診普通號(hào)源全部開(kāi)放預(yù)約，逐步使門(mén)診專(zhuān)家號(hào)源開(kāi)放預(yù)約率≥50%，醫(yī)院患者月平均復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%，口腔、產(chǎn)前檢查月平均復(fù)診預(yù)約率達(dá)到80%;努力縮短預(yù)約時(shí)間與實(shí)際就診時(shí)間間隔。

　　2、優(yōu)化醫(yī)院門(mén)急診環(huán)境和流程。合理安排門(mén)急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門(mén)急診和入院、出院服務(wù)流程，對(duì)急危重癥患者推行“先診療，后結(jié)算”模式。盡可能為患者提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢(xún)服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)和即時(shí)結(jié)算服務(wù)等，檢驗(yàn)科上午出具部分報(bào)告。

　　3、開(kāi)展便民門(mén)診服務(wù)。門(mén)診要積極創(chuàng)造條件開(kāi)展雙休日及節(jié)假日門(mén)診，充實(shí)門(mén)診力量，延長(zhǎng)門(mén)診時(shí)間。

　　4、深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。深化以改革護(hù)理服務(wù)模式、落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理、加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，至少在60%的病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并達(dá)到部頒的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)合科室實(shí)際，充分體現(xiàn)專(zhuān)科特色，并探索在門(mén)診、急診、手術(shù)室等部門(mén)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

　　5、推進(jìn)上級(jí)、同級(jí)醫(yī)院檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。各科室、各級(jí)醫(yī)務(wù)人員要認(rèn)真執(zhí)行對(duì)上級(jí)和同級(jí)醫(yī)院的檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

　　6、繼續(xù)支持基層醫(yī)療衛(wèi)生工作。繼續(xù)支持基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，推廣全科醫(yī)生團(tuán)隊(duì)服務(wù)，開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)，探索簽約服務(wù)模式。

　　7、深入開(kāi)展“**服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。逐步完善醫(yī)院對(duì)**服務(wù)者的管理，探索**服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

　　8、深化三級(jí)醫(yī)院對(duì)口支援縣級(jí)醫(yī)院工作。醫(yī)院采取團(tuán)隊(duì)支援、接收進(jìn)修等方式，重點(diǎn)幫助縣級(jí)醫(yī)院加強(qiáng)人才培養(yǎng)，提高縣級(jí)醫(yī)院的管理水平和服務(wù)能力。落實(shí)向縣級(jí)醫(yī)院輪換派駐醫(yī)生制度，向每個(gè)受援縣級(jí)醫(yī)院派駐醫(yī)務(wù)人員不少于5名，工作時(shí)間不少于1年(可半年輪換一次)。

　　9、繼續(xù)推進(jìn)“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。完善醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案，做好治安保衛(wèi)工作，加強(qiáng)人防、技防措施，確保醫(yī)務(wù)人員的人身權(quán)利;對(duì)門(mén)急診、病房等重點(diǎn)科室、環(huán)節(jié)，實(shí)行24小時(shí)安全監(jiān)控。建立健全醫(yī)警快速對(duì)接機(jī)制;規(guī)范投訴管理，加大矛盾糾紛排查化解力度。

　　10、加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部?jī)r(jià)格管理工作。建立健全醫(yī)藥價(jià)格調(diào)價(jià)管理制度、醫(yī)療服務(wù)成本核算和成本控制管理制度、新增醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格申報(bào)制度、價(jià)格公示制度、費(fèi)用清單制度、醫(yī)藥價(jià)格自查制度、價(jià)格投訴管理制度、價(jià)格管理獎(jiǎng)懲制度以及醫(yī)藥價(jià)格政策文件檔案管理制度，科學(xué)管理、合理控制醫(yī)療服務(wù)成本。

　　(二)加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

　　1、落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房等核心制度，規(guī)范病歷書(shū)寫(xiě)和手術(shù)安全核對(duì)工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

　　2、健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。結(jié)合衛(wèi)生部三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審細(xì)則，建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系，啟動(dòng)醫(yī)院等級(jí)復(fù)審工作。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床專(zhuān)科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

　　3、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》等規(guī)章、規(guī)范。繼續(xù)深入開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種質(zhì)量控制。建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采購(gòu)、登記、保管、發(fā)放、使用和處置等各個(gè)環(huán)節(jié)建立健全相應(yīng)的管理制度。

　　4、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度。

　　5、做好臨床用血保障及管理工作。完善質(zhì)量控制體系建設(shè)，努力滿(mǎn)足臨床用血需求，保證血液安全。提高科學(xué)合理用血水平，穩(wěn)步推行自體血回輸?shù)妊罕Ｗo(hù)技術(shù)。

　　(三)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

　　1、開(kāi)展構(gòu)筑醫(yī)魂大討論。大力弘揚(yáng)體現(xiàn)社會(huì)主義核心價(jià)值體系的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神和職業(yè)道德，使之成為職業(yè)操守、行風(fēng)建設(shè)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的主旋律。

　　2、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)樹(shù)立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，著力加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。

　　3、貫徹落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。加大對(duì)違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立起對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

　　4、加強(qiáng)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制建設(shè)。按照加強(qiáng)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合實(shí)際，逐步建立覆蓋所有崗位的廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制。

　　5、堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。

　　(四)深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿(mǎn)意”。

　　1、建立患者滿(mǎn)意度調(diào)查長(zhǎng)效工作機(jī)制。認(rèn)真開(kāi)展患者滿(mǎn)意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)。加強(qiáng)制度建設(shè)，指定專(zhuān)門(mén)職能部門(mén)，明確職責(zé)，著力構(gòu)建患者滿(mǎn)意度調(diào)查長(zhǎng)效工作機(jī)制。

　　2、開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)工作。充分發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，以評(píng)促糾、注重整改，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題。

　　3、在院內(nèi)全面推行院務(wù)公開(kāi)制度。進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開(kāi)各項(xiàng)要求，增強(qiáng)院務(wù)公開(kāi)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

　　4、加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)。在堅(jiān)持以“仁愛(ài)濟(jì)世、精誠(chéng)行醫(yī)”、“以病人為中心”為核心的傳統(tǒng)醫(yī)院價(jià)值理念基礎(chǔ)上，強(qiáng)化醫(yī)院人文關(guān)懷建立完善醫(yī)院價(jià)值觀。

　　四、活動(dòng)步驟和安排

　　按照活動(dòng)整體要求，2012年活動(dòng)分為組織領(lǐng)導(dǎo)、宣傳教育、查找問(wèn)題、整改提高和督導(dǎo)檢查5個(gè)環(huán)節(jié)。堅(jiān)持把兩個(gè)結(jié)合貫穿到活動(dòng)始終，即自查與督查相結(jié)合，查找問(wèn)題與持續(xù)整改相結(jié)合。

　　(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)院建立責(zé)任制，主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作在全院實(shí)施，明確各級(jí)、各崗位職責(zé)，層層落實(shí)責(zé)任制，并將責(zé)任落實(shí)情況納入年終各科室和崗位考核內(nèi)容。分管領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)各科室“三好一滿(mǎn)意”工作的指導(dǎo)，大力樹(shù)立先進(jìn)典型，對(duì)工作不力、發(fā)生嚴(yán)重問(wèn)題的科室與個(gè)人，加大通報(bào)和處理力度，引導(dǎo)全員醫(yī)務(wù)人員深入推進(jìn)活動(dòng)開(kāi)展。

　　(二)開(kāi)展宣傳教育。引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。進(jìn)一步加大宣傳力度，推出醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型，營(yíng)造良好氛圍。

　　(三)深入查找問(wèn)題。各部門(mén)、科室梳理上一階段活動(dòng)督查發(fā)現(xiàn)的情況，對(duì)照活動(dòng)工作任務(wù)分解量化指標(biāo)要求，認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題和不足;通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、設(shè)置意見(jiàn)箱、開(kāi)通熱線電話(huà)和網(wǎng)上信箱等方式，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題。

　　(四)切實(shí)整改提高。針對(duì)活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，特別是涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問(wèn)題，逐項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)整改，制定切實(shí)可行的措施，確保活動(dòng)成效。

　　(五)強(qiáng)化督導(dǎo)檢查。醫(yī)院“三好一滿(mǎn)意”領(lǐng)導(dǎo)小組加大督導(dǎo)檢查力度，遵循分級(jí)指導(dǎo)、逐級(jí)檢查的原則，對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行指導(dǎo)、檢查，穩(wěn)步、縱深推進(jìn)活動(dòng)進(jìn)程。

　　二〇一二年四月二十五日

　　2012年“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)重點(diǎn)確定

　　4月18日，衛(wèi)生部召開(kāi)國(guó)內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)視頻會(huì)議。衛(wèi)生部副部長(zhǎng)馬曉偉指出，“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)在去年取得良好成效，今年要進(jìn)一步加大醫(yī)院管理力度，繼續(xù)堅(jiān)持以“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)作為推進(jìn)公立醫(yī)院改革的保障和動(dòng)力，重點(diǎn)做好以下幾方面工作：

　　——以“服務(wù)好”為基礎(chǔ)，著力改善人民群眾看病就醫(yī)感受，推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格體系調(diào)整和**機(jī)制改革。改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)能力，提升服務(wù)水平。通過(guò)實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好”，爭(zhēng)取社會(huì)和群眾的廣泛認(rèn)可和支持，形成“倒逼”機(jī)制，推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格體系調(diào)整，最終實(shí)現(xiàn)**機(jī)制改革。

　　——以“質(zhì)量好”為核心，著力實(shí)現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變。當(dāng)前一些公立醫(yī)院過(guò)度追求硬件建設(shè)和規(guī)模擴(kuò)張，忽視了醫(yī)療質(zhì)量安全管理，助長(zhǎng)了醫(yī)療費(fèi)用的不合理上漲。要引導(dǎo)公立醫(yī)院加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度，嚴(yán)格規(guī)范診療行為，合理使用抗菌藥物，推行臨床路徑管理。

　　——以“醫(yī)德好”為準(zhǔn)則，加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。今年，要開(kāi)展以“構(gòu)筑醫(yī)魂”為主題的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神大討論，推進(jìn)即將下發(fā)的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》的貫徹落實(shí)。要改革考核和激勵(lì)機(jī)制，建立適應(yīng)行業(yè)特點(diǎn)、能夠規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為、有利于調(diào)動(dòng)積極性的薪酬制度和激勵(lì)機(jī)制，提升醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)責(zé)任感和集體榮譽(yù)感。