深入開展“三好一滿意”活動，努力把我院建成“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的醫院，為百年醫院添光彩!

　　2012年樂山市人民醫院“三好一滿意”活動工作方案

　　按照省、市衛生行政部門關于2012年“三好一滿意”活動統一部署，為進一步在醫院深入開展“三好一滿意”活動，結合醫院實際，制定樂山市人民醫院工作方案。

　　一、總體要求

　　緊密結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，在鞏固2011年活動成果的基礎上，繼續堅持以病人為中心，進一步加強醫院內部管理，提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，樹立典型，弘揚高尚醫德,進一步改善群眾看病就醫感受，提高患者和社會滿意度，促進社會和諧。

　　二、活動范圍

　　全院各科室，全體工作人員。

　　三、工作內容和要求

　　(一)改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

　　1、推進預約診療服務工作。門診要以多種渠道為患者提供預約診療服務，年內開展預約掛號，方式有手機預約、電話預約、現場預約。在分管院長的領導下，醫教、門診等部門要設計科學合理的預約診療服務流程，為患者提供8小時以上的預約診療服務，患者預約信息完整、翔實。做好門診就診患者的登記工作，書寫門診記錄，推進電子病歷、電子處方的書寫工作。到年底，醫院門診普通號源全部開放預約，逐步使門診專家號源開放預約率≥50%，醫院患者月平均復診預約率達到60%，口腔、產前檢查月平均復診預約率達到80%;努力縮短預約時間與實際就診時間間隔。

　　2、優化醫院門急診環境和流程。合理安排門急診服務、簡化門急診和入院、出院服務流程，對急危重癥患者推行“先診療，后結算”模式。盡可能為患者提供方便快捷的檢查結果查詢服務、導醫服務和即時結算服務等，檢驗科上午出具部分報告。

　　3、開展便民門診服務。門診要積極創造條件開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。

　　4、深化優質護理服務。深化以改革護理服務模式、落實責任制整體護理、加強護理內涵建設為核心的優質護理服務。繼續擴大優質護理服務覆蓋面，至少在60%的病房開展優質護理服務，并達到部頒的優質護理服務標準;優質護理服務結合科室實際，充分體現專科特色，并探索在門診、急診、手術室等部門開展優質護理服務。

　　5、推進上級、同級醫院檢查、檢驗結果互認。各科室、各級醫務人員要認真執行對上級和同級醫院的檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

　　6、繼續支持基層醫療衛生工作。繼續支持基層醫療衛生服務工作，積極轉變服務模式，推廣全科醫生團隊服務，開展主動服務，探索簽約服務模式。

　　7、深入開展“**服務在醫院”活動。逐步完善醫院對**服務者的管理，探索**服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。

　　8、深化三級醫院對口支援縣級醫院工作。醫院采取團隊支援、接收進修等方式，重點幫助縣級醫院加強人才培養，提高縣級醫院的管理水平和服務能力。落實向縣級醫院輪換派駐醫生制度，向每個受援縣級醫院派駐醫務人員不少于5名，工作時間不少于1年(可半年輪換一次)。

　　9、繼續推進“平安醫院”創建活動，構建和諧醫患關系。完善醫療糾紛應急處置預案，做好治安保衛工作，加強人防、技防措施，確保醫務人員的人身權利;對門急診、病房等重點科室、環節，實行24小時安全監控。建立健全醫警快速對接機制;規范投訴管理，加大矛盾糾紛排查化解力度。

　　10、加強醫療機構內部價格管理工作。建立健全醫藥價格調價管理制度、醫療服務成本核算和成本控制管理制度、新增醫療服務項目價格申報制度、價格公示制度、費用清單制度、醫藥價格自查制度、價格投訴管理制度、價格管理獎懲制度以及醫藥價格政策文件檔案管理制度，科學管理、合理控制醫療服務成本。

　　(二)加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

　　1、落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房等核心制度，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

　　2、健全醫療質量管理與控制體系。結合衛生部三級綜合醫院評審細則，建立醫療質量、醫療安全評價體系，啟動醫院等級復審工作。切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

　　3、嚴格規范診療服務行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》等規章、規范。繼續深入開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種質量控制。建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采購、登記、保管、發放、使用和處置等各個環節建立健全相應的管理制度。

　　4、加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。建立嚴格的醫療技術準入和管理制度。

　　5、做好臨床用血保障及管理工作。完善質量控制體系建設，努力滿足臨床用血需求，保證血液安全。提高科學合理用血水平，穩步推行自體血回輸等血液保護技術。

　　(三)加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

　　1、開展構筑醫魂大討論。大力弘揚體現社會主義核心價值體系的醫療衛生職業精神和職業道德，使之成為職業操守、行風建設、構建和諧醫患關系的主旋律。

　　2、繼續加大醫德醫風教育力度。堅持以正面教育為主，繼續樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風，著力加強行風建設。

　　3、貫徹落實醫德醫風制度規范。加大對違法違紀行為的懲戒處罰力度，進一步細化工作指標和考核標準，建立起對醫務人員有效的激勵和約束機制。

　　4、加強廉政風險防控機制建設。按照加強廉政風險防控的相關規定，結合實際，逐步建立覆蓋所有崗位的廉潔風險防控機制。

　　5、堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。

　　(四)深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

　　1、建立患者滿意度調查長效工作機制。認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動。加強制度建設，指定專門職能部門，明確職責，著力構建患者滿意度調查長效工作機制。

　　2、開展民主評議行風工作。充分發揮行風監督員的作用，以評促糾、注重整改，及時解決群眾反映的突出問題。

　　3、在院內全面推行院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求，增強院務公開意識，優化服務流程和內部民主管理決策。

　　4、加強醫院文化建設。在堅持以“仁愛濟世、精誠行醫”、“以病人為中心”為核心的傳統醫院價值理念基礎上，強化醫院人文關懷建立完善醫院價值觀。

　　四、活動步驟和安排

　　按照活動整體要求，2012年活動分為組織領導、宣傳教育、查找問題、整改提高和督導檢查5個環節。堅持把兩個結合貫穿到活動始終，即自查與督查相結合，查找問題與持續整改相結合。

　　(一)加強組織領導。醫院建立責任制，主要領導負責該項工作在全院實施，明確各級、各崗位職責，層層落實責任制，并將責任落實情況納入年終各科室和崗位考核內容。分管領導、職能部門要加強對各科室“三好一滿意”工作的指導，大力樹立先進典型，對工作不力、發生嚴重問題的科室與個人，加大通報和處理力度，引導全員醫務人員深入推進活動開展。

　　(二)開展宣傳教育。引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性，創造性地開展工作。進一步加大宣傳力度，推出醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型，營造良好氛圍。

　　(三)深入查找問題。各部門、科室梳理上一階段活動督查發現的情況，對照活動工作任務分解量化指標要求，認真查找工作中存在的問題和不足;通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上信箱等方式，切實解決群眾反映強烈的突出問題。

　　(四)切實整改提高。針對活動中發現的問題，特別是涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，逐項進行重點整改，制定切實可行的措施，確保活動成效。

　　(五)強化督導檢查。醫院“三好一滿意”領導小組加大督導檢查力度，遵循分級指導、逐級檢查的原則，對活動開展情況進行指導、檢查，穩步、縱深推進活動進程。

　　二〇一二年四月二十五日

　　2012年“三好一滿意”活動重點確定

　　4月18日，衛生部召開國內醫療衛生系統“三好一滿意”活動視頻會議。衛生部副部長馬曉偉指出，“三好一滿意”活動在去年取得良好成效，今年要進一步加大醫院管理力度，繼續堅持以“三好一滿意”活動作為推進公立醫院改革的保障和動力，重點做好以下幾方面工作：

　　——以“服務好”為基礎，著力改善人民群眾看病就醫感受，推進醫療服務價格體系調整和**機制改革。改善服務態度，提高服務能力，提升服務水平。通過實現“服務好”，爭取社會和群眾的廣泛認可和支持，形成“倒逼”機制，推進醫療服務價格體系調整，最終實現**機制改革。

　　——以“質量好”為核心，著力實現醫院發展模式的轉變。當前一些公立醫院過度追求硬件建設和規模擴張，忽視了醫療質量安全管理，助長了醫療費用的不合理上漲。要引導公立醫院加強內涵建設，落實醫療質量和醫療安全核心制度，嚴格規范診療行為，合理使用抗菌藥物，推行臨床路徑管理。

　　——以“醫德好”為準則，加大醫德醫風教育力度。今年，要開展以“構筑醫魂”為主題的醫療衛生職業精神大討論，推進即將下發的《醫療機構從業人員行為規范》的貫徹落實。要改革考核和激勵機制，建立適應行業特點、能夠規范醫務人員行為、有利于調動積極性的薪酬制度和激勵機制，提升醫務人員的職業責任感和集體榮譽感。