為落實衛(wèi)生部“三好一滿意”活動，扎實推進市衛(wèi)生局提出的“環(huán)境年”建設(shè)工作，天津市天和醫(yī)院以缺陷管理為切入點，不斷強化服務(wù)意識和責(zé)任意識，努力查找一切不符合“以病人為中心”的工作環(huán)節(jié)，同時不斷提高服務(wù)本領(lǐng)和技能，改善服務(wù)環(huán)境，加強服務(wù)安全，全面有效地提高綜合服務(wù)能力，力爭實現(xiàn)“讓患者滿意在天和”。

　　維護群眾利益 弘揚良好風(fēng)尚

　　為對醫(yī)療質(zhì)量安全和服務(wù)管理中存在的缺陷問題進行整改，切實實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好人民群眾的健康權(quán)益，天和醫(yī)院建立了醫(yī)療服務(wù)問題糾錯機制，及時發(fā)現(xiàn)問題、盡早解決。

　　在醫(yī)院責(zé)任科室例會上，各部門匯報自查結(jié)果、工作進度及具體措施，在反饋中發(fā)現(xiàn)工作缺陷，尋求對策，嚴抓落實;每周的院長辦公會集中討論醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量問題，并專門針對患者滿意度調(diào)查反饋結(jié)果進行專題研究，將服務(wù)和管理方面存在的缺陷和不足分解到各責(zé)任科室，限期整改。

　　與此同時，天和醫(yī)院為增強工作人員服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，端正服務(wù)形象，還出臺了《天和醫(yī)院佩戴標識上崗的規(guī)定》，要求工作人員佩戴標識上崗，做到“上文明崗、說文明話、做文明人”。為充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，設(shè)立了黨員示范崗，要求黨員佩戴黨徽，熱情服務(wù)，恪盡職守。

　　提高醫(yī)療水平 強化服務(wù)本領(lǐng)

　　為持續(xù)加強技術(shù)管理和服務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的基礎(chǔ)理論和基本技能操作水平，激發(fā)他們刻苦鉆研服務(wù)技術(shù)的熱情，天和醫(yī)院持續(xù)開展崗位練兵活動，在全院上下營造出了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。去年組織了包括“成人心肺復(fù)蘇—基礎(chǔ)生命支持操作比賽”、“抗菌藥物專項知識考核”、“護理知識大講堂”、“護理不良事件分析報告”在內(nèi)的四項專題練兵比武活動，參加人數(shù)達到580人次，對于規(guī)范臨床技術(shù)操作起到了顯著的效果。

　　在開展崗位練兵活動的基礎(chǔ)上，天和醫(yī)院還注重發(fā)掘和樹立優(yōu)秀護理團隊及優(yōu)秀護士榜樣，開展了包括演講比賽、理論測試及院前單人CPR操作技術(shù)在內(nèi)的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)尖兵”評選活動。展現(xiàn)了醫(yī)院護理人員愛崗敬業(yè)、樂于奉獻的良好職業(yè)形象，通過榜樣的示范與**作用，進一步推動全院“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的深入開展，更好地為廣大患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的護理服務(wù)。

　　在加強抗菌藥物管理、確保醫(yī)療質(zhì)量安全方面，天和醫(yī)院成立了抗菌藥物管理工作小組，并召開了專題會議，對抗菌藥物目錄進行全面梳理，并要求嚴格控制抗菌藥物購用品規(guī)及數(shù)量。制定了《天和醫(yī)院抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治活動方案》、《天和醫(yī)院抗菌藥物分級管理制度》，對抗菌藥物使用率和使用強度進行量化，要求控制在合理范圍內(nèi)。同時，建立了《天和醫(yī)院抗菌藥物處方點評制度》，每月對25%具有抗菌藥物處方權(quán)醫(yī)師所開處方、醫(yī)囑進行點評，每名醫(yī)師不少于50份處方、醫(yī)囑。對點評結(jié)果進行公示，并作為科室及醫(yī)務(wù)人員績效考核的依據(jù)。

　　優(yōu)化就醫(yī)流程 改善服務(wù)環(huán)境

　　在開展“三項重點工作”的進程中，天和醫(yī)院推出多項便民舉措，不斷優(yōu)化就醫(yī)流程，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)。

　　針對患者提出的“掛號難”、“取藥難”問題，天和醫(yī)院重新制定、規(guī)范門診各級醫(yī)師出診一覽表，開展“無假日門診”工作，實現(xiàn)各科周六、日全天普通門診，專家錯峰出診。此外，探索多種預(yù)約掛號途徑，開通了十個科室現(xiàn)場預(yù)約，完善了預(yù)約登記及預(yù)約標識，對醫(yī)指通網(wǎng)上預(yù)約掛號適當增開各專業(yè)科室主任號。為引導(dǎo)患者正確順利就醫(yī)，醫(yī)院重新規(guī)范了門診就診流程及門診樓各樓層索引，對不合格的標識統(tǒng)一規(guī)范，重新制作了門診的導(dǎo)引標識、門診就診流程、各類提示等導(dǎo)引類標識，對臨時性標識、已經(jīng)過期的宣傳畫進行了處理。

　　在“環(huán)境年”建設(shè)工作中，該院投入90萬元專項資金，加大環(huán)境整治力度，開展“讓天和醫(yī)院靚起來”專題活動，對病區(qū)進行粉刷修繕;對門診樓各層過道候診椅及急診輸液室皮革座椅進行維修;清理各樓層“小廣告”;增加并更換院內(nèi)照明設(shè)施;修繕衛(wèi)生間;加強用電安全檢查;加大醫(yī)療垃圾和生活垃圾消毒力度;提升后勤保障能力，為患者提供干凈整潔的就醫(yī)環(huán)境。

　　天和醫(yī)院堅持把“三項重點工作”和醫(yī)院中心工作緊密結(jié)合，加強缺陷管理，教育和引導(dǎo)廣大職工內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象，切實轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改進服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，密切醫(yī)患關(guān)系。上半年實現(xiàn)醫(yī)療糾紛同比下降50%，滿意度達到行業(yè)先進水平。