近年來，該院緊緊圍繞“特色技術、精細管理、低端價位、優質服務”的發展戰略，認真踐行“以病人為中心、以醫療質量為保障、向特色技術要市場、向優質服務要信任、向精細管理要效益”的辦院理念，開拓創新、銳意進取，全力爭創人民滿意醫院，實現了社會效益和經濟效益雙豐收。

　　一、醫院基本情況

　　該院成立于1950年，是一所集醫療、急救、教學、科研、預防保健、社區衛生為一體的國家二級甲等綜合醫院。建院60余年，經過了滄桑巨變和 10多年艱辛而漫長的移民搬遷歷程，于2008年終于完成搬遷，完善了所有功能。如今該院是一所技術精湛、設備優秀、環境優美、人性化服務為一體的現代化精品醫院。

　　醫院占地面積42.6畝，服務用房面積2.34萬平方米，賓館式的設施，園林式的環境，星級服務，普通收費。現開放床位450張，在崗職工 398人，高級職稱29人(正高1人，副高28人)，碩士研究生4人，開設有臨床醫技科室32個。顱腦外傷專科是重慶市級特色專科建設項目，是重慶市全科醫學醫師規范化培訓基地，ICU中心居萬州優秀地位、輸液大廳是重慶市的亮點。能開展膽道Oddi氏括約肌成形術、門脈高壓斷流術、腦腫瘤切除、頸胸腹三切口食管癌切除、肺部腫瘤袖狀切除術、盆腔清掃、暴裂性脊柱骨折內固定、人工關節置換等高難度手術。擁有萬元以上大型設備350件為提高全院診療水平創造了條件。

　　曾經獲得“國家愛嬰醫院”、“國內顱內血腫微創清除術協作醫院”、“重慶市文明單位”、“重慶市愛國衛生優秀單位”、萬州區“巾幗文明示范崗”、“萬州民眾喜愛醫院”等，是三峽醫專教學醫院，重慶市勞動力鑒定定點醫院，工傷康復定點醫院、白內障復明定點醫院，還是多家保險公司和企業的定點協作醫院。

　　二、以完善的機制深化創先爭優

　　以“三好一滿意”為抓手，不斷完善各項工作機制，確保創先爭優活動深入推進。

　　1.建立健全領導責任制。成立以黨委書記、院長為組長的創先爭優領導小組，確立了“一把手”總體抓，分管領導具體抓，黨支部書記分片抓落實的工作機制，確保活動有序推進。

　　2.建立健全聯系協調機制。進一步明確黨委委員職責分工及工作聯系點，以參加支部活動、深入臨床一線調研、行政查房等形式，加強督查指導，及時發現解決問題。

　　3.建立健全示范帶動機制。通過開展評選先進、服務明星、選樹一線醫務工作者為創先爭優典型等多種形式，充分發揮先進典型的示范帶動作用。

　　4.建立健全監督評價機制。通過患者滿意度調查、民主測評、出院病人回訪、行風評議、績效考核等考核評價方式，及時發現整改存在問題。

　　5.建立健全投訴機制。設立8個項目的意見箱和24小時投訴電話，聘請了50名社會監督員，定期反饋群眾意見建議。每周二上午為院長接待日，班子成員與患者面對面交流，聽取患者的意見和建議，及時受理患者的訴求。

　　同時，積極開展“三亮三比三評”活動，向全院在職工黨員發放了黨徽、設立了13個黨員先鋒崗桌牌，設立黨務公開欄，亮出黨員身份，接受群眾監督。結合各職能部門和黨員崗位實際，制定下發具體爭創標準，使黨員干部學有目標、創有標準。積極開展三基技能培訓、崗位練兵、服務競賽等活動，全院上下形成了“比、趕、超”的良好氛圍。

　　三、健全醫療質量安全管理體系

　　醫療質量與安全是優質服務的核心內容，也是廣大患者的根本需求。醫院通過建立健全醫療質量與安全管理體系，構建管理網絡，加強醫療質量管理。

　　1.該院在質量管理、醫療安全、規范診療行為方面下了很大功夫。該院始終以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理。狠抓十三項核心制度落實，各級醫師均能熟練掌握各項核心醫療制度，科室各類核心制度記錄本設置齊全，記錄完善。強化了臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓。該院每周四下午為服務培訓日，分別由醫務科、護理部組織，資深醫護人員講解。做到了每日醫療質量隨機抽查，隨時向科室反饋存在問題，及時整改落實。每月召開醫療質量情況通報會，未及時整改的科室人員由分管院長進行專門談話，并給予一定的經濟處罰。

　　2.加強了醫療技術和設備臨床應用管理，保證了醫療質量安全和患者權益。建立了嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規行為堅決予以查處。醫院開展了檢查結果互認制度，從一定程度上減輕了患者的負擔，深受患者好評。

　　3.每月開展處方點評工作。建立了處方點評制度，對處方實行綜合評價。如今該院的處方點評工作已初見成效，處方質量明顯提高，對促進合理用藥起到了積極的作用。該院遴選了35個品種作為本院抗菌藥物目錄，并上報區衛生局備案。嚴格抗菌藥物分級管理制度，明確了各級醫師抗菌藥物的使用權限。開展抗菌藥物臨床應用基本情況調查，每月抽查處方、病區醫囑單對合理使用抗菌藥物進行點評，對使用量和金額前十名的抗菌藥物進行通報并扣除科室10%的績效工資。

　　4.醫院積極開展臨床路徑，建立了臨床路徑指導評估小組，各臨床科室建立了臨床路徑實施小組，并選擇了開展臨床路徑的病種(內一科-消化性潰瘍、內二科-糖尿病、外一科-原發性骨質疏松癥、外二科-腹股溝疝、顱腦科-顱骨凹陷性骨折、婦產科-剖宮產)。

　　5.運用現代化手段規范管理。以電子病歷建設為抓手，完善電子病歷質控指標體系建設，從而落實13項核心醫療制度，并持續強化核心制度執行情況的監管。

　　6.建立科主任、護士長下班前查房、夜查房制度，防范醫療風險，確保患者安全。

　　7.加強門診收治管理，嚴格執行專科專治，避免收治不合理，顱腦外傷專科已被評為重慶市特色專科并成為市級特色專科的資助項目三年，每年12萬元。

　　8.注重病人溫馨服務。該院在每個住院病人床頭都懸掛了一張附有主管醫生、主管護士照片、姓名、聯系電話的“小卡片”，便于病人、家屬及時與醫務人員溝通，及時了解病情，積極配合治療。

　　四、以優質服務爭創人民滿意醫院

　　堅持把創先爭優活動、“三好一滿意”活動相結合，加強行風建設，強化服務意識。

　　1.制定了推行了十八項便民服務措施。在門診、輔助科室每層樓診療區域增設了1名導醫，全程引導患者就診，方便患者咨詢。在門診增加了收費人員，增設了門診收費窗口，將住院繳費與門診繳費進行分流，減少了患者排隊等候時間。實行便民門診、節假日免掛號費、預約門診，在醫技科室實行分段預約，**為患者提供優質服務。

　　2.進一步完善了急危重癥患者救治“綠色通道”建設，實行“先診療后結算”制度，適時配備急診一、二線班人員，制定了急診應急預案及120急診流程圖，院內組建24小時生命救援隊，配備相應的搶救設施，及時救治危重患者。

　　3.認真開展抗菌藥物臨床應用專項整治活動，嚴格抗菌藥物分級使用管理，控制醫療費用不合理增長，每月通報藥品異動情況。

　　4.強化醫德醫風建設，實行自我考評、科室考評和醫院考評三級考評方法，把醫德考評與科室科室、職級晉升、評優評先等直接掛鉤，使創先爭優活動取得實效。

　　5.開展優質護理服務。該院積極開展優質護理工作，取得患者及社會的廣泛好評。自活動開展以來，該院召開護理動員大會3次，促使護士轉變服務理念，主動了解病人需求，真正改善護患關系。

　　6.深入開展“**服務在醫院”活動。該院成立了紅十字健康關懷**者服務隊，采取多種形式的**者服務，從2009年起每月為陽光城敬老院老人定期巡診，慰問關愛留守、孤殘兒童，充分發揚“人道、博愛、奉獻”的紅十字精神。

　　7.為不斷提高醫療服務水平，該院制定了職能部門明星主管、明星科室、明星科主任、明星護士長、服務明星等考核機制，每月由專門的考核小組評選產生，豈今為止，共評選服務明星56名，明星科主任24名，明星護士長12名。今年上半年共收到錦旗16面，感謝信20余封。

　　8.實行惠民政策，為貧困患者減免費用。一是制定了特殊病人看望制度;二是推出了惠民服務套餐，推出了節假日免收掛號費、免費救護車接診住院病人、住院床位費減半收取等系列惠民服務套餐，近三年來直接讓利患者552.5萬元。另外，藥品實行零差率銷售，讓利患者155.5萬元;三是設立濟困病房 16張，收治三無病人55人，減免醫療費用達86.3萬元;四是推出了殘疾人特別服務套餐。實行了殘疾人到醫院就診有導醫全程陪同服務，以及開展了主動上門鑒定、診治服務活動和優惠收費服務等。

　　堅持“以人為本”，促進和諧發展。“群眾滿意是醫院發展的標尺，職工滿意是醫院發展的堅實后盾。該院將積極面對各種難題，肩負著廣大人民群眾的重托，堅持公益性，落實社會責任;堅持“服務優秀、技術優秀、設施優秀、環境優秀”的發展目標;堅持以實際行動推進“三好一滿意”活動，不斷創新服務載體，拓寬服務思路，真正落實“以病人為中心的優質、高效、便捷、溫馨的醫療服務”，為深化醫療改革，維護人民群眾健康，構建和諧醫患關系，營造良好氛圍作出積極貢獻!