從被動服務、機械操作到主動護理、親情服務，從溝通欠缺到護患和諧一家親，患者滿意度提高，整體護理質量提升，護士職業價值感增強.....走進普外一科病區，我們時時處處都能感受到該科護理工作發生了翻天覆地的變化。

　　問渠哪得清如許，為有源頭活水來。變化源于改革，在“優質護理示范工程”活動中，普外一科大膽改革，實施APN床邊責任承包工作模式，以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題，拓展優質護理外延，真心實意呵護患者，以真摯微笑溫暖患者心靈，兢兢業業做好護理工作的點點滴滴，讓科室護理質量實現飛躍并錘煉了一支優秀的護理團隊，獲得患者及家屬的和廣泛贊譽。

　　責任包干主動服務 病房“響鈴”率明顯降低

　　在醫院，相信不少患者對住院病區 “叫鈴”印象很深，許多患者遇到需要更換補液時只能提早按鈴，惟恐輸完液了護士還沒有到來，如果有幾個患者同時按鈴，病區鈴聲便此起彼伏，護士往往應接不暇。不過，近來在普外一科病區內，這樣的鈴聲越來越少，病區明顯安靜了許多。

　　自從開展優質護理服務后，該科護士長謝玉蘭帶領全科護士姐妹在護理工作中積極總結經驗，集思廣益，不斷探索適合科室發展的工作模式。去年3月，謝玉蘭被醫院選派至醫院學習，期間，她對APN床邊責任承包工作模式感觸很深。回到醫院后，謝護士長開始探索在科室實行床邊工作模式，根據科室的具體實際制定了模擬排班表、各班工作職責及流程，夾在排班表上供大家閱讀，并組織科室全體成員征求意見。

　　新型護理模式于去年5月開始試運行，普外一科將全科病人分為6個責任小組，新老護士搭配，每組由2名組長帶領2名責任護士對本組患者實行床邊包干式優質護理，負責固定的患者，“承包”了這些患者從入院到出院的基礎護理、生活護理、病情觀察、治療護理、健康教育、康復指導、心理護理等所有護理服務。運行過程中，護士長多次組織討論新模式下各班崗位職責、工作標準、流程，邊運行邊整改。從實施前部分同事的排斥、不接受，到如今得到了大家的認可和歡迎，目前該科APN床邊責任承包工作模式已走上正軌，各班職責明確，工作標準、流程保證護理工作有章可循，給醫護工作帶來了極大便利。

　　APN床邊責任承包工作模式改革了以往的服務模式，變過去“誰呼叫就應誰”為現在的“患者未開口，護士到床邊”。全新的服務模式讓病房的“響鈴”率明顯降低，護理滿意度明顯提升，護理質量也得到提高。該科護士深有感觸地說，以前我們打針的不管發藥，發藥的不管巡視，過細的分工不僅讓護理高峰時段容易出現服務延遲的情況，而且也容易忙中出錯，導致少數患者及家屬有怨言。啟動新工作模式后，將以往的縱向分工變為責任包干，每名護士專門負責固定的幾名患者，實行“一條龍”服務。患者紛紛反映，不用呼叫，護士就主動將護理服務送到了病床邊。

　　流動治療車把時間還給護士 把護士還給患者

　　以前護士往往要在護士站核對和書寫大量的文書，一旦遇到有患者按鈴，就得馬上趕往病房護理，有時中途還得返回護士站取物品，再返回病房，傳統護理模式需要護士頻繁往返穿梭于整個病區服務全部患者，浪費大量寶貴時間。

　　為了提高工作效率，去年普外一科一次性購置了6臺多功能流動治療護理車，并對多功能治療車實行法管理，每車編號，對應責任組使用，車內物品根據護理部布局要求和專科特點局部調整有序擺放，標示清楚，一目了然，取用方便。常用的治療護理用物車上均能放置齊全，工作方便快捷，避免了護士來回治療室取物品，降低了護士勞動強度，大大提高了工作效率。

　　如今，護士在病房邊的多功能治療車工作，只需要負責本組幾個病房的患者，寫護理文書、給患者換點滴等等所有的工作都可以在患者床邊完成，往返護士站和病房的時間大為減少。病人有需要時，隨時可以找到自己的經管護士，護士隨時在病房巡視，特別是對危重病人，護士時刻觀察著他的病情變化，及時匯報醫生，以最快的速度執行醫囑。近段時間，普外一科住院病人平均每天維持在100人左右，護士們大多數時候都能按時下班，就算忙的情況下也只要拖班30到40分鐘，這在以前是根本無法想象的。

　　開展優質護理服務，在為患者更加優質的護理服務的同時，也為該科醫生工作提供了便利，醫生知道自己病人的經管護士是誰，有什么特殊的事情，或是注意事項，就直接交代管床護士，不存在執行不到位的情況，因為護士對自己包干的病人的病情非常了解，只要醫生交代本組經管護士，所有都安排得井井有條，發現病人有什么病情變化，隨時跟醫生溝通聯系，大大提高了護理安全及管理水平。優質服務的開展，讓普外一科護士在醫療工作中不再是配角，不再是被動的執行者，而是真正成為了醫生的好幫手，護士職業自豪感增強，進一步保障了醫療安全。

　　拉近護患距離 患者滿意度提升

　　當護士有足夠的時間和精力來服務患者時，隨之而來的是護患之間的距離拉近，患者滿意度的提高。

　　普外一科實行APN床邊工作模式以后，護士有更多的時間在病房與患者溝通，每個病人都知道自己的責任護士是誰，護士隨時在自己身邊。為了進一步夯實基礎護理，做細生活護理，該科還將每周四定為生活護理日，責任護士為自己分管的每一位患者細心剪指甲、洗頭發，給危重患者翻身、擦洗………護理更細致，更人性化，健康教育更到位，與患者真誠溝通，護患之間的距離由此拉近，原來挑剔的眼神不見了，取而代之的是信任、溫和的目光，以及融洽的護患關系。

　　在普外一科病區，筆者現場多次聽到患者及其家屬的對該科護理人員的口頭感謝與表揚，從心底里肯定該科護士們的工作。護士長謝玉蘭自豪地告訴筆者，以前的錦旗、表揚信絕大部分是寫給主任，醫生的，順便帶一句全體醫護人員。現在病人覺得我們的服務好，許多表揚信、錦旗都是重點感謝護士的，甚至有的還給護士贈送紅包和禮物表達感謝，但都被我們婉言謝絕。護士們下班后推著車子從病房出來，有些熱情的患者家屬總是往他們車上放幾個水果、粽子什么的。一些老病號再次住院時，來到病區，也許護士還沒看見他們，他就直接親切地叫護士的名字，感覺就跟老朋友一樣，護士們心里的成就感不言而喻。

　　用心關愛真情服務 于平凡中收獲感動

　　如果沒有對病人發自內心的關愛和同情，那么所有的優質護理措施都只是流于形式，都只能是無源之水，無本之木。普外一科的護士團隊是一個充滿愛心，充滿責任感的優秀團隊，為了病人的健康，天使們樂于奉獻著自己，這一切，都源自于她們對待病人的真心、真情。

　　該科21床的老大爺，做了結腸造瘺，患者一直拒絕看造瘺口，很難接受它的存在，情緒波動很大，認為自己殘廢無用，不愿與人說話，總覺得自己身上有難聞異味，自己與別人不一樣。謝玉蘭護士長查房時看到這情況，特別耐心、細致地和老大爺溝通并給予他鼓勵，在給老大爺換造口袋時，護士長揭下了口罩、脫掉手套，給他換造口袋，神情是那么的專注，動作是那么輕柔，沒有一句怨言，燕尾帽下閃爍著天使般慈愛的目光，同室的其它病人不約而同都投來了贊許的眼神,護士長在操作時反復耐心地向老大爺及家屬示范、講解和教授腸造口的護理知識和技巧，并告訴老大爺：“其實并沒有異味，我都沒有戴手套、戴口罩給你換造口袋，都沒有感覺到有什么味道!”老大爺看到護士長的確是沒有戴口罩和手套，同時還一直和自己聊天，神情放松了許多,通過幾天的交流，老大爺慢慢也不排斥造口，開始配合護士的護理治療，重新樹立了生活的信心。家屬對護士長充滿了敬意和感謝，普外一科新入職歐陽小蘭目睹了這一經過，她深刻認識到了用心護理的意義和價值，也更加融入了普外一科這個團結而富有愛心的集體中。

　　舉辦全市首屆造口人士聯誼會指導造口患者康復護理，為住院患者送上節日禮物，上門隨訪出院患者，為貧困患者捐款捐物，謝玉蘭護士長個人10年間堅持無償獻血2萬多毫升……如此等等，普外一科的白衣天使們就是這樣，她們善良、熱情、勤勞，總是用真情和愛心服務每一個病人。

　　“用真誠的心善待病人，用真誠的愛延長生命!盡管不是無所不能，但是不惜竭盡所能!我們的職業比他人更要付出，但我們能用我們的生命攙扶著另一個生命慢慢走過，在支付我們的生命艱辛的同時，也收獲著他人獲得生命的喜悅。當我回頭時，看到的是生命的律動與蓬勃。”

　　采訪結束，筆者離開普外一科之際，在該科護理宣傳欄上看到主管護師楊木蘭寫下的這樣一段話，心里充滿了暖意。幾天的走訪，讓筆者看到了創建“優質護理服務工程”活動給該科護理服務帶來的喜人變化，在這里，“以病人為中心”不再是一句空洞的口號，努力為患者提供更安全、更優質、更方便、更滿意的人性化護理服務已然成為普外一科每一位白衣天使的責任、義務和榮譽，她們在優質護理示范工程中精心培育的朵朵奇葩，正一路播撒著芬芳，沁潤患者的心田……