“到了協(xié)和，也就到頭了，治好治不好都心甘了!”在很多患者的心中，北京協(xié)和醫(yī)院是一座“醫(yī)學(xué)圣殿”。

　　今年初，復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理研究所發(fā)布了“國(guó)內(nèi)較好醫(yī)院排行榜”，北京協(xié)和醫(yī)院位居優(yōu)品，婦產(chǎn)科、內(nèi)分泌科、普通外科名列“較好專科聲譽(yù)排行榜”優(yōu)品。

　　“看病人不是修理機(jī)器”，這是優(yōu)秀醫(yī)學(xué)家林巧稚說(shuō)過(guò)的名言;“如履薄冰，如臨深淵”，這是醫(yī)學(xué)泰斗張孝騫留下的財(cái)富;“一切為了患者”，這是新一代協(xié)和人堅(jiān)守的信念。

　　90年來(lái)，一代又一代協(xié)和人秉承“嚴(yán)謹(jǐn)、求精、勤奮、奉獻(xiàn)”的院訓(xùn)，堅(jiān)持“待病人如親人，提高病人滿意度;待同事如家人，提高員工幸福感”的理念，領(lǐng)跑在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)前沿，創(chuàng)造了無(wú)數(shù)生命奇跡。

　　讓病人早日看上病，醫(yī)師出診率納入績(jī)效考核;讓病人早日做手術(shù)，手術(shù)不準(zhǔn)時(shí)開臺(tái)張榜公布

　　北京協(xié)和醫(yī)院的掛號(hào)“長(zhǎng)龍”，歷來(lái)被稱為“東單一景”。怎樣才能讓病人掛得上號(hào)、看得上病、住得進(jìn)院?在醫(yī)改大潮中，協(xié)和醫(yī)院推出一系列改革舉措，著力破解這道難題。

　　推出“銀醫(yī)卡”，患者可以在銀行網(wǎng)點(diǎn)自助終端預(yù)約掛號(hào)。9月8日，醫(yī)院率先與國(guó)內(nèi)工商銀行聯(lián)手，推出具有預(yù)約掛號(hào)及診間繳費(fèi)功能的“銀醫(yī)卡”?！般y醫(yī)卡”先在西院區(qū)試運(yùn)行，投放號(hào)源占到西院區(qū)診療號(hào)總量的30%。試點(diǎn)成功后，東院區(qū)診療號(hào)也將逐步投放銀行網(wǎng)點(diǎn)。此舉將大大縮短患者排隊(duì)掛號(hào)時(shí)間，簡(jiǎn)化就醫(yī)流程。

　　出臺(tái)醫(yī)師停診管理辦法，將醫(yī)師出診率納入績(jī)效考核。任何一名醫(yī)師停診，首先要取得科主任同意并簽字，然后**到門診辦公室備案，同時(shí)由科主任協(xié)調(diào)安排其他醫(yī)師替診，或由本人擇期補(bǔ)診。如果一個(gè)科室里醫(yī)師停診率達(dá)到5%，全科室將被扣分。

　　開設(shè)夜間門診、節(jié)假日門診，激勵(lì)醫(yī)生多出門診、多看病人。骨科門診率先向社會(huì)承諾：主治醫(yī)師不限號(hào)。只要在下午4點(diǎn)之前來(lái)醫(yī)院就診，保證每一位患者都能掛上骨科主治醫(yī)師號(hào)。如果患者較多，超過(guò)當(dāng)天主治醫(yī)師的工作量，科室隨時(shí)增加醫(yī)生出診。遇到疑難雜癥，主治醫(yī)師可以將患者轉(zhuǎn)到專家門診，為患者開辟“綠色通道”。

　　建立疑難病會(huì)診中心，減少病人往返多科間就診現(xiàn)象。2010年5月以來(lái)，胰腺病組、胸部疾病組、血液淋巴瘤組先后開診，采用單病種疑難病會(huì)診模式，集中多位國(guó)內(nèi)優(yōu)秀專家，為疑難病患者制定較好診治方案。一年來(lái)，會(huì)診中心共接待239名患者，提高了診治質(zhì)量，降低了醫(yī)療成本。

　　實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，創(chuàng)立“導(dǎo)診單制度”。醫(yī)生在開具化驗(yàn)單時(shí)，**就患者所需做的檢查項(xiàng)目和地點(diǎn)畫鉤?；颊呓毁M(fèi)后，同時(shí)拿到一份打印的“導(dǎo)診單”，清晰地告訴患者檢查項(xiàng)目在幾樓、何時(shí)做檢查、何時(shí)出結(jié)果。

　　為了讓病人早日住上院，各檢查科室合理調(diào)配人員，大幅提高了工作效率。今年以來(lái)，放射科常規(guī)CT檢查做到了“零預(yù)約”，除做須腸道準(zhǔn)備的病人外，基本實(shí)現(xiàn)當(dāng)天開單當(dāng)天完成檢查。核磁共振檢查當(dāng)天完成的比例由原來(lái)的7%提高到49%。檢驗(yàn)科基本做到生化、免疫、臨檢等檢查，90%當(dāng)天發(fā)報(bào)告。2011年上半年，病人平均住院日下降為9.5天，較2010年縮短0.8天。

　　為了讓病人盡早做手術(shù)，該院規(guī)定第一臺(tái)手術(shù)8時(shí)30分準(zhǔn)時(shí)開臺(tái)，否則張榜公布。這就意味著沿襲多年的早查房制度，**提前半個(gè)小時(shí)進(jìn)行。醫(yī)務(wù)處算了一筆賬：每臺(tái)手術(shù)間早開臺(tái)1小時(shí)，相當(dāng)于全院33個(gè)手術(shù)間每天多工作33小時(shí)，也就相當(dāng)于醫(yī)院擴(kuò)建了4個(gè)手術(shù)室。按照每間手術(shù)室日均4臺(tái)手術(shù)計(jì)算，全年就能增加5000臺(tái)手術(shù)，也就意味著一年內(nèi)又有5000名病人能及時(shí)做上手術(shù)。

　　經(jīng)過(guò)不懈努力，協(xié)和日均門診量達(dá)1萬(wàn)人次以上，**單日門診量高達(dá)1.27萬(wàn)人次，**限度地滿足了患者的就診需求。院長(zhǎng)趙玉沛說(shuō)：“病人需要什么，我們就考核什么。要讓績(jī)效考核成為指揮棒，破解效率、質(zhì)量與服務(wù)難題?！?/p>

　　安全是“1”，其他是“0”;每開一臺(tái)手術(shù)，就像起飛一架飛機(jī)

　　黨委書記姜玉新說(shuō)，日常工作中，協(xié)和人對(duì)于安全的管理理念是：安全是“1”，醫(yī)療、教學(xué)、科研、管理是“0”。擁有安全，后面的一切都是成績(jī);失去安全，后面的一切就無(wú)從談起。

　　8時(shí)剛過(guò)，麻醉科交班會(huì)結(jié)束，麻醉醫(yī)師、手術(shù)護(hù)士分頭扎進(jìn)自己主管的手術(shù)室，開始了一天的緊張工作。一名女病人被推進(jìn)3層手術(shù)室第八號(hào)間，她因患左側(cè)甲狀腺癌將接受甲狀腺切除手術(shù)。這時(shí)，麻醉醫(yī)師、手術(shù)醫(yī)師和巡回護(hù)士一齊走到病人床邊。麻醉醫(yī)師拿著一張表格開始提問(wèn)，內(nèi)容涉及病人姓名、性別、年齡、病案號(hào)、手術(shù)方式、知情同意等，手術(shù)醫(yī)師逐一回答，巡回護(hù)士對(duì)照病歷逐項(xiàng)核對(duì)后也一一回答。

　　2009年1月，北京協(xié)和醫(yī)院在國(guó)內(nèi)率先開展手術(shù)安全核對(duì)制度，分別在麻醉實(shí)施前、手術(shù)開始前、病人離室前三個(gè)時(shí)間點(diǎn)，由手術(shù)醫(yī)師、麻醉醫(yī)師、手術(shù)護(hù)士三方共同進(jìn)行手術(shù)過(guò)程中重要環(huán)節(jié)的核對(duì)，保障病人的手術(shù)安全。

　　在國(guó)際上，手術(shù)安全核對(duì)起源于航空業(yè)飛機(jī)起飛前的安全核對(duì)，能夠有效規(guī)避安全隱患。北京協(xié)和醫(yī)院根據(jù)國(guó)際慣例制定了本土化的“手術(shù)安全核對(duì)表”，并提出一個(gè)新理念：每開一臺(tái)手術(shù)，就像起飛一架飛機(jī)。

　　麻醉科主任黃宇光教授說(shuō)，北京協(xié)和醫(yī)院在手術(shù)安全管理方面有嚴(yán)格的制度。但是，這些制度不夠簡(jiǎn)潔，尤其是缺乏手術(shù)醫(yī)生、麻醉科醫(yī)生和手術(shù)護(hù)士三方的有效溝通，容易出現(xiàn)互相依賴和推卸責(zé)任，存在漏洞和隱患。新制度的**特點(diǎn)是，既保障了病人安全，又方便了臨床操作。

　　讓醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)報(bào)告自己的差錯(cuò)失誤，這聽起來(lái)是一件很難的事情?？墒牵诒本﹨f(xié)和醫(yī)院，主動(dòng)報(bào)告不良事件已經(jīng)成為一項(xiàng)例行制度。2009年4月，醫(yī)院要求：對(duì)可能因診療行為造成病人明顯損傷后果的不良事件，實(shí)行強(qiáng)制報(bào)告制度;對(duì)可能轉(zhuǎn)化為不良事件的安全隱患，實(shí)行自愿報(bào)告制度。對(duì)于積極報(bào)告醫(yī)療過(guò)失差錯(cuò)的當(dāng)事人，不僅不處罰，還要給予**。

　　制度運(yùn)行兩年來(lái)，全院報(bào)告的不良事件達(dá)1200多件。

　　院長(zhǎng)趙玉沛認(rèn)為，如果將每家醫(yī)院“吃一塹”摸索出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，讓國(guó)內(nèi)醫(yī)療行業(yè)都“長(zhǎng)一智”，就可以避免患者為同樣錯(cuò)誤而付出代價(jià)。

　　把病人利益放在第一位，是協(xié)和人的主流價(jià)值觀;關(guān)愛(ài)，是醫(yī)生給病人開出的第一張?zhí)幏?/p>

　　在老一輩協(xié)和人中，流傳著很多醫(yī)患情深的佳話。林巧稚和病人交談時(shí)，總是拉著她們的手;查房時(shí)，總是細(xì)心地為患者掖掖被角。如今，這種人文關(guān)懷精神依然在傳承。把病人利益放在第一位，已經(jīng)成為協(xié)和人的主流價(jià)值觀。這正如婦產(chǎn)科主任郎景和教授所言：關(guān)愛(ài)，是醫(yī)生給病人開出的第一張?zhí)幏健?/p>

　　一名患者家屬曾這樣寫道：“7月初，我?guī)е恍一忌狭馨土龅闹杜窖嚎魄笾?。我們掛的是沈悌專家的?hào)，等到就診時(shí)，已到了下班時(shí)間。我內(nèi)心很著急，生怕因是下班時(shí)間，影響了醫(yī)生給孩子的看病效果。但是，我走進(jìn)治療室，看到高齡的沈悌醫(yī)生，舉止儒雅和善，在他臉上絲毫也看不出整個(gè)下午出診的疲倦和不耐煩情緒。他非常細(xì)致耐心地問(wèn)診。當(dāng)看完放射片和有關(guān)化驗(yàn)單后，沈醫(yī)生很耐心地說(shuō)：不要怕，這類疾病**率很高，要有信心。隨后，沈醫(yī)生又非常仔細(xì)地開始為她做全身檢查，包括腿部、胳膊等部位，細(xì)細(xì)地詢問(wèn)是否有痛的感覺(jué)。正在這時(shí)，門被打開，走進(jìn)一位沈醫(yī)生熟悉的老朋友。但沈醫(yī)生并沒(méi)有放下檢查，而是溫和地對(duì)那位朋友說(shuō)：有事請(qǐng)等到我下班后再說(shuō)。沈醫(yī)生的言行，讓我內(nèi)心很受感動(dòng)。沈醫(yī)生在結(jié)束所有檢查后，和藹地告訴我們，要抓緊時(shí)間辦理住院手續(xù)，爭(zhēng)取盡快做治療。他還說(shuō)，如果實(shí)在辦住院有困難，可以再來(lái)找他，他會(huì)幫助解決。我和侄女是懷著希望和信心走出協(xié)和醫(yī)院的。當(dāng)我看到大門口的‘協(xié)和’兩個(gè)字時(shí)，眼睛濕潤(rùn)了。協(xié)和醫(yī)院正是有了這樣一批醫(yī)德高尚的醫(yī)生，才能百年不衰!”

　　內(nèi)科主治醫(yī)師吳東曾遇到一位來(lái)自河北的病人。患者是一位長(zhǎng)途卡車司機(jī)，患肺炎后在當(dāng)?shù)刂委煕](méi)有效果。吳東接診了這位患者后，一直苦于查不清患者是什么細(xì)菌造成的感染。有一天，他考慮到病人的工作性質(zhì)，請(qǐng)其家人離開病室，通過(guò)耐心開導(dǎo)，患者說(shuō)出自己曾在跑長(zhǎng)途中有過(guò)不潔性史。聽到這里，吳東高度懷疑他是艾滋病患者。檢驗(yàn)結(jié)果證實(shí)了他的判斷，患者是卡氏肺孢子蟲肺炎。后來(lái)，吳東只使用了幾角錢的磺胺，就控制住了患者的肺炎癥狀。在他看來(lái)，協(xié)和醫(yī)生之所以能治好許多疑難病人，不僅是靠?jī)?yōu)秀的儀器，而是舍得花時(shí)間和患者耐心交流，仔細(xì)問(wèn)診。

　　時(shí)代在變，環(huán)境在變，但協(xié)和精神沒(méi)有變。在張孝騫、林巧稚等巨星隕落之后，協(xié)和依然群星閃耀。新一代協(xié)和人繼承了忠于人民的奉獻(xiàn)精神和忠于科學(xué)的事業(yè)精神，在醫(yī)學(xué)的高峰上奮勇攀登。