專訪南京市胸科醫院院長陳宇寧：病人的滿意是我們**的追求

　　醫學上有句名言：“有時能**，常常去幫助，總是去安慰!”對于醫院、醫護人員來說，能否**疾病是不確定，但去幫助、去安慰卻是永恒的!病人首先是一個心靈備受折磨的人，需要的不僅是治療，更需要幫助，安慰。

　　—— 南京市胸科醫院院長 陳宇寧

　　談發展

　　專科醫院要走“優、精、先”之路

　　作為一家專科醫院，陳宇寧認為，“小醫院”要想獲得大發展，**特色鮮明。而胸科醫院所走的路可以用三個字概括：優、精、先。

　　所謂優，就是在醫療技術的某一領域、某一方面比別人要做的好。所謂精，就是醫護人員的技術要精湛，經得起考驗;而所謂先，就是治療、護理要瞄準國內外的前沿，將國際上**的技術運用到疾病的治療中來。

　　“醫院的競爭力取決于醫務人員、管理人員的競爭力。只有專科技術突出，才能更好地為病人服務。”陳宇寧表示，這三個字代表了醫院的核心競爭力，醫院的發展也是圍繞這三個字在開展工作。通過名醫來打造名科，通過名科來帶動名院，走一條特色技術鮮明的發展之路。

　　為了提高醫務人員的技術能力，胸科醫院專門出臺規定：是凡考上在職博士的，所有學費由醫院掏腰包，解決醫生的后顧之憂。作為醫生，如果不定期出國或者外出學習，在晉升職稱時將一票否決。

　　“我們這樣做的最終目的，還是在于提高醫療技術，造福患者。”陳宇寧說，這貼合了醫院的服務宗旨：患者的滿意是我們**的追求。

　　立足優勢，做大做強老年康復

　　熟悉胸科醫院的市民都知道，醫院的優勢在于胸部疾病的診治，比如結核科、呼吸科、胸心外科等等。未來，這一格局或將被打破。

　　根據南京衛生發展規劃，南京擬在湯山地區成立公共衛生醫療服務中心，該院結核科將剝離出去，全部搬到青龍山。“對醫院而言，這既是挑戰也是機遇。”胸科醫院已經思考好了醫院下一步的發展路徑。“在做大做強傳統優勢學科的基礎上，下一步將開展老年康復醫學，開辟一番新的天地。”陳宇寧介紹，國內已進入了老齡社會，老年人口越來越多，康復醫療的需求很大，作為公立醫院有責任根據社會的需求盡自己的責任和義務。

　　陳宇寧告訴記者，有醫院呼吸科等優勢學科做后盾，醫院將走康復醫學的發展路子，與別的大醫院形成錯位發展。對于醫院而言，這也是一個二次創業的機會，為醫院開辟一個新的發展天地。他表示，醫院的設想是，再蓋一棟康復病房樓，實現醫院的轉型發展。

　　談服務

　　服務“沒有較好，只有更好”

　　醫學上有句名言：“有時能**，常常去幫助，總是去安慰!”

　　陳宇寧說，對于醫院、醫護人員來說，能否**疾病是不確定，但去幫助、去安慰卻是永恒的!病人首先是一個心靈備受折磨的人，需要的不僅是治療，更需要幫助，安慰。幫助、安慰是什么，簡單地說就是服務。由于診療中，醫護人員往往忽視患者的感受，很少去關心、尊重、幫助病人。作為院長，陳宇寧說，他深刻地感到“以病人為中心”的服務理念重要性，這也是醫院重視優質服務的主要原因。

　　陳宇寧告訴記者，近年來，醫院在提高服務水平上做了很多工作，也取得了一些成績，比如在優質護理示范工程上，受到了省市衛生行政部門的表彰，也得到了病人的認可。但服務沒有較好，只有更好。為了把服務做得更好，讓群眾更滿意，醫院一直在轉變服務理念，優化服務方式，提高服務水平上做探索、做創新。

　　去年，醫院與南京市郵政局合作，聘請10名社會各界人士代表組成“衛生行風第三方評價”工作組，通過南京市郵政局DM向社會發行的《健康生活》便民手冊印制了行風評價《患者滿意度問卷回函》。在初步問卷統計之后，工作組成員采用分組召開患者代表座談會、明察暗訪等形式進一步核實評價信息，將患者意見和工作組的建議分類整理并反饋到院方。醫院以季度為單位，邀請第三方工作組來院，向醫院各病區、科室及物業公司通報季度衛生行風第三方評價情況，同時聽取院方對第三方工作組上次反映問題的整改落實情況匯報。對涉及到的門衛、檢查、掛號收費、伙食等服務內容的九個窗口，財務、藥劑、膳食等八個科室作為重點窗口部門，從“服務態度”、“服務流程”、“就醫環境”等方面進行測評。真正做到全員參與、全程監管，嚴格培訓、分類管理，為衛生行風第三方評價工作的順利開展提供了堅強的保障。

　　陳宇寧表示，利用郵政平臺引入第三方評價機制，就是希望跳出胸科自身，卵助第三方的平臺，客觀真實地監督、評價服務，查找問題，督促整改，不斷提高，爭取做到患者更滿意的最終目標。

　　根據患者意見，出臺多項整改措施

　　對第三方反饋的意見和建議，院方及時原汁原味地反饋給各相關科室，針對存在的問題不回避、不掩飾，從實處、從細節出發，有目的有步驟的解決。

　　“對于病人的合理要求，院方積極創造條件盡量滿足。”陳院長舉例說，有的患者家屬從家里帶的湯湯水水的，放在醫院怕餿了，于是就放在樓梯口的窗臺上。醫院了解后，在病區配置了一個大冰箱，后來發現大冰箱還是放不下，于是在每個病房都配了個小冰箱。

　　還有患者反映，餐車里的菜有時候推到病區都已經涼了，于是換了一個可以加熱保暖的餐車。并且要求送餐人員加強衛生意識，統一著裝，戴上口罩。在醫院的配餐區，還增加了一些“自選動作”，就是住院病人和家屬可以點菜。

　　此外，根據患者的要求，在樓下特地開辟了一塊晾衣場，方便患者晾曬衣服。另外，一些患者家屬反映，每天騎電動車來醫院，回去電不夠了。了解到情況后，醫院特地在停車裝安裝了幾臺充電樁，方便騎電動車的家屬充電……

　　這些看似不起眼的服務改進，一下子拉近了醫院和患者的距離，讓患者感受到了貼心的服務。陳宇寧說，第三方評價為醫院提供了一面鏡子，促使醫院常反思，求改進，不斷改進自己，提高服務質量。只有患者的意見被采納，病人才會更加忠誠于醫院，否則就失去了病人對醫院的信任。

　　記者了解到，由胸科醫院創設的第三方評價機制已經在南京衛生系統推廣，成為改進服務的一項新舉措。

　　談文化

　　醫生不能只看病，還要關心患病的人

　　在胸科醫院，這里的的醫生除了要關注疾病，會看病外，還有一個任務，就是學會與病人溝通交流。陳宇寧認為，這是醫療發展的一個方向，醫學**學會適應，**這么做。

　　“作為醫生，不僅要關注疾病，會看病，更要關注患者的人，要讓患者感受到醫生對他的尊重。”在陳宇寧眼里，患者對就診存在不滿意，相當一部分是醫生對患者權利的不尊重。于是，醫院就出臺了規定，大冬天為病人做檢查，醫生得先搓搓手，讓手暖和一些，再為病人進行腹部探查。

　　陳宇寧說，摒棄傳統的生物醫學模式，通過提高醫生的人文素養，讓醫生不僅關注疾病，更關注患者這個病痛中的人，將是未來醫學發展對醫務人員提出的新要求。從另外一方面說，只有加強醫生與患者的情感溝通，讓患者感受到醫務人員對他的尊重和關愛，才能讓他們更多的知曉、參與和配合醫生的工作，從而共同戰勝疾病。

　　讓每一個來就診的外地患者感動而歸

　　“在服務南京地區患者的同時，我們還專門成立了社區服務部，為外地來寧就診的患者提供便利。”讓陳宇寧感動的是，今年5月份，他帶領胸科醫院的專家一行去安徽郎溪縣為當地百姓進行義診。一位曾在胸科醫院看過病的患者走了20里的山路，專門趕過來，看望曾經求治過他的醫生。

　　原來，兩年前，錢先生突發間斷性咯血癥狀，并伴隨咳痰，當地醫院搶救了7天未有好轉，咯血量加大，隨時可能出現生命危險。就在家人一籌莫展之際，當地醫院建議他轉到南京治療。錢先生剛下救護車，就被等候多時的社區服務部的王艷主任和其他醫護人員接待安排，轉入了胸科醫院的ICU病房，經過10天連續搶救，錢先生轉危為安。因為錢先生在這里舉目無親，醫護人員經常從家中做好補品送到錢先生的病床前。提起在胸科醫院的經歷，錢先生感動地數度哽咽，他不住地說道:“這里的醫生護士就是我的親人啊!是他們給了我第二次生命!”

　　陳宇寧介紹，其實，像這樣的事例舉不勝舉。他們在這里都得到了無微不至的關懷，不僅治好了病，更和這里的醫生護士們建立了深厚的感情。以至于現在在郎溪縣，流傳著一句話：“重病要去胸科醫院，那里才是患者的家!”

　　陳宇寧說，與地方醫院進行協作，不僅能夠推動當地醫院的發展，體現醫務工作的公益性，還能給區縣地區的群眾提供安全、有效、便捷的醫療服務，一定程度上為老百姓看病難看病貴問題提供了解決途徑。十年來，胸科醫院的胸肺科專家利用到郎溪縣人民醫院的授課、培訓活動為其培養了一批高素質、高服務水平的胸肺部疾病的治療專家。陳宇寧表示，為落后地區人民服務是公立醫院的一個責任和義務，公立醫院的服務不能局限于一區一院，而應力所能及的廣覆蓋，做到真正的醫者仁心，大愛無疆。