“兩好一滿(mǎn)意”學(xué)習(xí)材料一

　　關(guān)于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，努力降低醫(yī)藥費(fèi)用切實(shí)解決群眾反映的熱點(diǎn)問(wèn)題的通知

　　省部屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)：

　　近年來(lái)，全省各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)堅(jiān)持以病人為中心，以質(zhì)量為核心的服務(wù)理念，不斷深化改革，加強(qiáng)管理，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足群眾基本醫(yī)療需求，切實(shí)保障群眾身體健康和生命安全，取得了突出成績(jī)。特別是省部屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)建議地發(fā)揮了示范帶頭作用。但是，我們也應(yīng)當(dāng)看到，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，群眾的醫(yī)療服務(wù)需求日益呈現(xiàn)多樣化、多層次的特點(diǎn)。而當(dāng)前衛(wèi)生改革不到位，衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展相對(duì)滯后，醫(yī)療衛(wèi)生資源存在著總量不足和結(jié)構(gòu)不合理的雙重矛盾，難以形成充分競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制。特別是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源仍然是社會(huì)稀缺資源，醫(yī)療服務(wù)還不能滿(mǎn)足群眾日益增長(zhǎng)的需求，廣大群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作中存在的一些問(wèn)題反映還比較突出。為了切實(shí)解決群眾反映的一些熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)一步提高群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作的滿(mǎn)意度，結(jié)合當(dāng)前開(kāi)展的保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)的要求，在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，我們從群眾反映比較集中，當(dāng)前又能夠解決的問(wèn)題入手，就省部屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，降低醫(yī)藥費(fèi)用，切實(shí)解決群眾反映的熱點(diǎn)問(wèn)題，提出如下要求。

　　一、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量事關(guān)群眾身心健康和生命安危，是醫(yī)療服務(wù)工作的首要目標(biāo)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，建立健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控組織和各項(xiàng)規(guī)章制度，突出以人為本的服務(wù)理念，積極改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，大力推行全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓群眾在診療全過(guò)程中得到高質(zhì)量而又溫馨周到的服務(wù)。繼續(xù)開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量管理效益年活動(dòng)，不斷更新活動(dòng)內(nèi)容，拓寬活動(dòng)領(lǐng)域。要繼續(xù)改善門(mén)(急)診服務(wù)，特別是針對(duì)當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)基本建設(shè)滯后，醫(yī)護(hù)人員配備數(shù)量相對(duì)不足等實(shí)際情況，重點(diǎn)在簡(jiǎn)化就診環(huán)節(jié)、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率上下功夫。按照盡量讓群眾少排一次隊(duì)、少等一分鐘的要求，合理調(diào)整科室布局，劃價(jià)、收費(fèi)、取藥或檢查等環(huán)節(jié)能合并的要堅(jiān)決予以合并。要根據(jù)本單位門(mén)診量大小和周一至周日每天乃至不同時(shí)段門(mén)診量不同的特點(diǎn)，推行彈性排班制度，合理增減導(dǎo)醫(yī)人數(shù)、當(dāng)班醫(yī)師人數(shù)和診室數(shù)量，確保群眾在門(mén)診就醫(yī)過(guò)程中遇事有人問(wèn)、事事有人管。醫(yī)師每個(gè)班次接診患者人次要科學(xué)、合理、有序，努力克服“三長(zhǎng)一短”的現(xiàn)象，切實(shí)保證診斷、治療效果。門(mén)診醫(yī)師單人每半天接診人次一般不超過(guò)25人次。門(mén)診掛號(hào)、交費(fèi)、取藥、就診、檢查等標(biāo)示要簡(jiǎn)單、清晰，并力爭(zhēng)使不同文化層次的群眾都能看明白。

　　二、努力縮短平均住院日。縮短平均住院日是保證群眾得到及時(shí)治療、減少醫(yī)藥費(fèi)用的重要措施。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要切實(shí)推行無(wú)節(jié)假日手術(shù)制度，合理調(diào)配使用醫(yī)療、護(hù)理人員和手術(shù)間、手術(shù)設(shè)備等資源，周六、周日以及其他法定節(jié)假日都要正常安排手術(shù)。原則上擇期手術(shù)的術(shù)前住院日一般不超過(guò)3天，急癥手術(shù)要確保隨時(shí)都能開(kāi)展。由于患者自身不具備手術(shù)條件或者醫(yī)療機(jī)構(gòu)確有困難不能達(dá)到上述要求時(shí)，醫(yī)護(hù)人員**向患者解釋清楚，并取得患者及其家屬的理解。術(shù)前住院期間，醫(yī)療機(jī)構(gòu)既要盡快完善各項(xiàng)必要的術(shù)前準(zhǔn)備工作，又要切實(shí)避免不必要的檢查、治療措施。對(duì)于在夜間或者節(jié)假日開(kāi)展手術(shù)的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定給予合理的**。但這些費(fèi)用應(yīng)當(dāng)在正常分配中解決，不得以任何理由和形式轉(zhuǎn)嫁給患者。

　　三、積極推行醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間輔助檢查相互認(rèn)可制度。為切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的重復(fù)檢查問(wèn)題，今后省內(nèi)二級(jí)綜合醫(yī)院及三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的臨床檢驗(yàn)結(jié)果，凡尚未超出該檢驗(yàn)項(xiàng)目周期性變化規(guī)律所允許的時(shí)間，在不影響正常診斷治療，檢驗(yàn)單據(jù)又能隨同病歷保存并作為診療活動(dòng)依據(jù)的情況下，省部屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)其予以認(rèn)可，避免重復(fù)檢查。對(duì)于影像學(xué)檢查，凡拍攝部位正確、影片質(zhì)量可靠、達(dá)到診斷要求的X光片以及CT、MRI片，病人病情穩(wěn)定未出現(xiàn)異常變化的不應(yīng)重新拍片，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可根據(jù)該影像學(xué)資料作出診斷結(jié)論，并存入病歷，作為診療活動(dòng)的依據(jù)。因病情需要或特殊情況確需復(fù)查的，要向患者說(shuō)明原因，征得其同意。由于臨床檢驗(yàn)結(jié)果錯(cuò)誤導(dǎo)致的相應(yīng)責(zé)任由出具臨床檢驗(yàn)報(bào)告單的醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)。鼓勵(lì)省部屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極開(kāi)展影像學(xué)網(wǎng)絡(luò)會(huì)診，為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供技術(shù)支持，減輕群眾就醫(yī)負(fù)擔(dān)。凡是開(kāi)展臨床檢驗(yàn)工作和配備X線、CT、MRI等設(shè)備的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，要不斷加強(qiáng)對(duì)相應(yīng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的規(guī)范化操作培訓(xùn)，確保專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員都能夠嚴(yán)格按照相應(yīng)的操作規(guī)程進(jìn)行臨床檢驗(yàn)和影片成像。為保證臨床檢驗(yàn)和醫(yī)學(xué)影像等檢查的質(zhì)量，省臨床檢驗(yàn)中心和省醫(yī)學(xué)影像學(xué)質(zhì)控中心要積極對(duì)二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展臨床檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室和醫(yī)學(xué)影像學(xué)科室室間質(zhì)量控制工作，并將室間質(zhì)控合格的臨床檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室和醫(yī)學(xué)影像學(xué)科室名單及其開(kāi)展的臨床檢驗(yàn)項(xiàng)目和醫(yī)學(xué)影像學(xué)專(zhuān)業(yè)向社會(huì)予以公示。隨著質(zhì)量控制工作的開(kāi)展和醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入制度的建立，盡快建立完善并嚴(yán)格執(zhí)行臨床檢驗(yàn)設(shè)備和醫(yī)學(xué)影像檢查設(shè)備淘汰制度。

　　四、切實(shí)保證門(mén)診及住院檢查項(xiàng)目的有效連貫性，增強(qiáng)檢查項(xiàng)目的針對(duì)性。無(wú)論是門(mén)診還是病房的檢查項(xiàng)目和設(shè)備，都是醫(yī)療機(jī)構(gòu)相應(yīng)檢查項(xiàng)目水平的體現(xiàn)。一般病人凡是在門(mén)診已經(jīng)檢查過(guò)的臨床檢驗(yàn)、心電圖、B超、X線、CT、MRI以及各種內(nèi)窺鏡檢查等項(xiàng)目，并以此作為診斷依據(jù)收入住院者，其相應(yīng)檢查報(bào)告單可收入住院病歷，并在門(mén)診病歷上注明，住院后一般不得重復(fù)進(jìn)行檢查。由此而造成的門(mén)診病歷不完整的問(wèn)題不得視為違反病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范。因患者病情變化確需進(jìn)行復(fù)查時(shí)，應(yīng)向患者及其家屬解釋清楚，并取得其理解和同意。針對(duì)當(dāng)前臨床檢驗(yàn)設(shè)備(如全自動(dòng)生化分析儀等)的綜合檢測(cè)能力不斷增強(qiáng)的實(shí)際情況，臨床醫(yī)師在開(kāi)具臨床檢驗(yàn)項(xiàng)目申請(qǐng)單時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者病情及自己的診斷趨向合理選擇檢驗(yàn)項(xiàng)目并按實(shí)際需要檢查的項(xiàng)目收取費(fèi)用，避免不必要的檢查和收費(fèi)。

　　五、切實(shí)做好醫(yī)用高值耗材管理工作。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實(shí)加強(qiáng)高值消耗性材料購(gòu)置、貯存和使用管理工作，堅(jiān)決杜絕假冒偽劣醫(yī)用耗材流入醫(yī)療機(jī)構(gòu)。要規(guī)范進(jìn)貨渠道，積極實(shí)行招標(biāo)或集中采購(gòu)，切實(shí)降低醫(yī)用高值耗材價(jià)格。對(duì)于同一種耗材，無(wú)論是高品質(zhì)的還是低檔的、進(jìn)口的還是國(guó)產(chǎn)的，只要是市場(chǎng)上合法銷(xiāo)售的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)都應(yīng)當(dāng)予以配置，以適應(yīng)不同消費(fèi)層次患者的需求。堅(jiān)決避免醫(yī)療機(jī)構(gòu)只購(gòu)置使用高品質(zhì)高值耗材現(xiàn)象的發(fā)生。對(duì)于患者具體使用哪一種高值耗材，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)首先向其說(shuō)明能夠提供其選擇的品牌、價(jià)格等，解釋清楚每一種高值耗材的特點(diǎn)和性?xún)r(jià)比，由患者或其家屬根據(jù)自己的實(shí)際情況自行選擇決定使用哪一種耗材，對(duì)于征求患者意見(jiàn)的情況醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)如實(shí)做好記錄。

　　六、建立完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床合理用藥三項(xiàng)監(jiān)控公示通報(bào)制度。一是醫(yī)院?jiǎn)纹贩N用藥總量監(jiān)控公示制度。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)每季度要對(duì)本院用藥總量按照單個(gè)品種進(jìn)行匯總排序，對(duì)排在前10位的藥品及其生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行公示。對(duì)于經(jīng)醫(yī)院藥事管理委員會(huì)認(rèn)為明顯不合理的品種應(yīng)給予淘汰。二是醫(yī)師用藥情況監(jiān)控通報(bào)制度。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對(duì)使用了被公示藥品的醫(yī)師，按照其用藥量多少進(jìn)行排序，結(jié)合專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)和工作量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，排在前10位的內(nèi)部通報(bào)。對(duì)存在不合理使用情況的人員，要列入重點(diǎn)監(jiān)控范圍，必要時(shí)進(jìn)行警示談話(huà)，查出問(wèn)題的，應(yīng)根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等有關(guān)法律法規(guī)予以處理。三是醫(yī)師合理用藥評(píng)價(jià)通報(bào)制度。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要成立合理用藥評(píng)價(jià)專(zhuān)家組或由醫(yī)院藥事管理委員會(huì)負(fù)責(zé)，對(duì)醫(yī)師合理用藥情況進(jìn)行定期抽查，每次抽查數(shù)量應(yīng)不低于執(zhí)業(yè)醫(yī)師的10%，每季度通報(bào)一次。醫(yī)師合理用藥情況作為年度工作考核和執(zhí)業(yè)醫(yī)師年度考核的重要內(nèi)容。對(duì)于上述公示內(nèi)容醫(yī)院應(yīng)在醒目位置張貼，通報(bào)內(nèi)容應(yīng)通報(bào)全院，接受群眾監(jiān)督，并將三項(xiàng)監(jiān)控公示通報(bào)結(jié)果每季度報(bào)我廳。

　　七、認(rèn)真貫徹執(zhí)行抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則，合理使用抗菌藥物。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要認(rèn)真貫徹執(zhí)行衛(wèi)生部等部門(mén)發(fā)布施行的《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)管理措施和要求。一是嚴(yán)格抗菌治療前的標(biāo)本送檢及細(xì)菌藥敏培養(yǎng)工作。二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)住院病人進(jìn)行抗菌治療前，應(yīng)先留取相應(yīng)樣本，送細(xì)菌培養(yǎng)，明確病原菌和藥敏結(jié)果，有針對(duì)性地予以抗菌治療。暫時(shí)不具備對(duì)逐個(gè)患者進(jìn)行藥敏實(shí)驗(yàn)條件的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可抽查性地進(jìn)行藥敏實(shí)驗(yàn)，并定期公布實(shí)驗(yàn)結(jié)果，供臨床醫(yī)師參考。二是嚴(yán)格執(zhí)行抗菌藥物分級(jí)使用與管理制度。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按照國(guó)家將抗菌藥物分為非限制使用、限制使用和特殊使用三類(lèi)進(jìn)行分級(jí)管理的規(guī)定，制定實(shí)施本單位抗菌藥物分級(jí)管理目錄和實(shí)施細(xì)則，嚴(yán)格抗菌藥物的使用管理，堅(jiān)決避免亂用、濫用、盲目使用抗菌藥物的現(xiàn)象。三是加強(qiáng)臨床微生物實(shí)驗(yàn)室建設(shè)，提高病原微生物監(jiān)測(cè)和細(xì)菌藥敏試驗(yàn)水平，確保準(zhǔn)確、快速出具藥敏試驗(yàn)結(jié)果，以指導(dǎo)臨床合理使用抗菌藥物。

　　八、積極推行單病種質(zhì)量費(fèi)用控制工作。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要選擇本機(jī)構(gòu)疾病發(fā)生頻度較大、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)較重、病種臨床治療效果較明確的常見(jiàn)病和多發(fā)病進(jìn)行單病種質(zhì)量和費(fèi)用控制工作。原則上每個(gè)二級(jí)專(zhuān)業(yè)都應(yīng)當(dāng)選擇至少兩個(gè)以手術(shù)為主要治療手段的病種進(jìn)行質(zhì)量和費(fèi)用控制。其它以非手術(shù)為主要治療手段的病種也要積極創(chuàng)造條件開(kāi)展這項(xiàng)工作。對(duì)于選定的病種，要在堅(jiān)持因病施治、合理檢查、合理用藥，并有利于減輕患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)的基礎(chǔ)上，合理測(cè)算每個(gè)病種以及采取不同治療方法的治療費(fèi)用，制定本單位的**服務(wù)限價(jià)，報(bào)上級(jí)主管部門(mén)核準(zhǔn)后認(rèn)真執(zhí)行并向社會(huì)予以公示。對(duì)于單病種控制范圍的患者醫(yī)護(hù)人員要向其說(shuō)明可以提供的治療方法及費(fèi)用情況，由病人作出選擇。具體到某一位患者的實(shí)際費(fèi)用時(shí)，凡因并發(fā)癥或疾病本身表現(xiàn)特殊等原因?qū)е禄颊邔?shí)際費(fèi)用超出平均費(fèi)用10%及以上的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)都應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者解釋清楚超出的原因，并征得患者及其家屬的理解。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要抓緊進(jìn)行相關(guān)工作，4月底前完成各項(xiàng)準(zhǔn)備，5月1日起正式實(shí)行。

　　各省部屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)要從維護(hù)改革發(fā)展穩(wěn)定大局，密切黨和政府同人民群眾血肉聯(lián)系的高度，充分認(rèn)識(shí)解決在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問(wèn)題的緊迫性和重要性，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，克服自身困難，把各項(xiàng)措施落到實(shí)處。要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的教育，引導(dǎo)他們認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，積極做好各項(xiàng)工作，并注意調(diào)動(dòng)和保護(hù)好他們的積極性。對(duì)于上述規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過(guò)張貼公告、開(kāi)辟宣傳專(zhuān)欄、網(wǎng)站宣傳等形式，積極向社會(huì)和群眾進(jìn)行公示，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督，保證各項(xiàng)規(guī)定落實(shí)到位。我廳將對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)行上述規(guī)定的情況及時(shí)進(jìn)行檢查和監(jiān)督，并將執(zhí)行情況向社會(huì)予以公示。在執(zhí)行上述規(guī)定過(guò)程中存在的問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)提出，以便不斷完善和改進(jìn)。各市衛(wèi)生局可參照本通知精神，結(jié)合各自實(shí)際，制定相應(yīng)規(guī)定。鼓勵(lì)全省二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極創(chuàng)造條件，采取多種措施，努力解決或緩解群眾“看病難”、“看病貴”等一系列熱點(diǎn)問(wèn)題，為維護(hù)人民群眾健康，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)作出積極的貢獻(xiàn)。

　　山東省衛(wèi)生廳

　　二OO五年三月二十五日

　　“兩好一滿(mǎn)意”學(xué)習(xí)材料二

　　山東省衛(wèi)生廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的通知

　　魯衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2006〕19號(hào)

　　各市衛(wèi)生局，大企業(yè)衛(wèi)生處，省部屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)：

　　近年來(lái)，全省各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員秉承全心全意為人民服務(wù)的宗旨，堅(jiān)持以病人為中心，以質(zhì)量為核心的服務(wù)理念，深入開(kāi)展醫(yī)院管理年和醫(yī)療質(zhì)量管理效益年活動(dòng)，不斷加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù)，醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平逐步提高，為保護(hù)人民群眾身心健康，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)。但是，我們也應(yīng)清醒地看到，由于衛(wèi)生改革不到位，**機(jī)制不健全等原因，衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展相對(duì)滯后，醫(yī)療服務(wù)還不能滿(mǎn)足群眾日益增長(zhǎng)的需求，廣大人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)中存在的一些問(wèn)題反映還比較突出。為進(jìn)一步倡導(dǎo)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，我廳對(duì)全省各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出以下加強(qiáng)和改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的十條意見(jiàn)，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　一、改善服務(wù)態(tài)度，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。自覺(jué)遵守《山東省各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員行為規(guī)范》，認(rèn)真執(zhí)行《山東省各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)十大窗口服務(wù)規(guī)范》，掛牌上崗，語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)。患者來(lái)院就醫(yī)、咨詢(xún)、投訴，**接待人員要負(fù)責(zé)到底，屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)、能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù);不能立即解決的，要講明原委，并限時(shí)答復(fù)。非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室。路遇患者咨詢(xún)，醫(yī)務(wù)人員要耐心解答，并將其正確**到某科室或找到某人，直到對(duì)方滿(mǎn)意。各醫(yī)院均要制定符合實(shí)際的電話(huà)禮儀、接待患者、路遇患者、診療患者等服務(wù)用語(yǔ)和行為細(xì)則，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，為患者就醫(yī)提供溫馨的全程服務(wù)。

　　二、簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，方便患者就診。門(mén)診設(shè)立導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)、便民門(mén)診，增配輪椅、擔(dān)架、便民服務(wù)車(chē)等設(shè)施，全天候運(yùn)行。對(duì)老弱病殘或其他需要幫助的患者實(shí)行全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù);住院患者由導(dǎo)醫(yī)人員幫助辦理住院手續(xù)，引導(dǎo)至病房。門(mén)診實(shí)行劃價(jià)、收費(fèi)、取藥一站式服務(wù)，對(duì)急癥患者提供檢查、治療、收費(fèi)、取藥、搶救“綠色通道”。掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥、采血等服務(wù)窗口等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘。設(shè)置公用電話(huà)、候診椅、供水等服務(wù)設(shè)施，增加診室，改善服務(wù)環(huán)境和就診條件，做到一醫(yī)一患一室，尊重和保護(hù)病人隱私。

　　三、加強(qiáng)醫(yī)療管理，保障醫(yī)療安全。加強(qiáng)急診科建設(shè)，配強(qiáng)醫(yī)療、護(hù)理人員，配齊急救設(shè)備，保證及時(shí)接診患者，院內(nèi)急會(huì)診到位時(shí)間不得超過(guò)10分鐘，急診留觀時(shí)間不得超過(guò)48小時(shí)。門(mén)、急診及病房值班人員應(yīng)具備獨(dú)立執(zhí)業(yè)資格，依法從業(yè)。門(mén)診實(shí)行彈性排班制，醫(yī)師單人每半天接診一般不超過(guò)25人次。醫(yī)師要耐心接診，仔細(xì)檢查，規(guī)范施治，首診確診率應(yīng)在70%以上。認(rèn)真執(zhí)行三級(jí)醫(yī)師查房制等核心醫(yī)療制度，嚴(yán)格診療技術(shù)操作規(guī)程，對(duì)技術(shù)精益求精，對(duì)病人認(rèn)真負(fù)責(zé)，因病施治，一絲不茍。規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染，提高醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性。

　　四、落實(shí)護(hù)理管理措施，打造護(hù)理服務(wù)品牌。認(rèn)真貫徹《山東省護(hù)理事業(yè)2006-2010年發(fā)展規(guī)劃》、《山東省醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量基本標(biāo)準(zhǔn)(試行)》和《山東省醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)細(xì)則(試行)》，結(jié)合實(shí)際制定護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃實(shí)施意見(jiàn)，切實(shí)保障一線護(hù)士數(shù)量配置到位，逐步做到護(hù)理隊(duì)伍分層次按能力上崗。繼續(xù)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)規(guī)范護(hù)理服務(wù)病房創(chuàng)建活動(dòng)，以病人為中心，以質(zhì)量為核心，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理工作規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，認(rèn)真履行職責(zé)，細(xì)致觀察病情，規(guī)范技術(shù)操作，廉潔行醫(yī)，誠(chéng)信護(hù)理，為患者提供細(xì)致入微，關(guān)懷備至的護(hù)理服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)護(hù)患關(guān)系零距離，護(hù)理質(zhì)量零差錯(cuò)，護(hù)理技術(shù)零缺陷，護(hù)理服務(wù)零投訴，全力打造我省護(hù)理服務(wù)品牌。

　　五、切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，保護(hù)患者合法權(quán)益。規(guī)范醫(yī)患溝通的內(nèi)容和形式，使患者熟悉自身病情、用藥選擇、診療程序、檢查項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。門(mén)診、醫(yī)技科室、病房要向患者發(fā)放“明白紙”，告知科室分布、服務(wù)流程、通行指引、收費(fèi)清單等需患者知曉事項(xiàng)。各項(xiàng)輔助檢查前要告知患者注意事項(xiàng)，有專(zhuān)人保管檢驗(yàn)單，防止丟失。各科室、區(qū)域標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌、分布示意圖醒目清晰。病人住院后，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)及時(shí)向病人溝通情況，交待病情，進(jìn)行健康宣教。尊重患者隱私，檢查和治療時(shí)應(yīng)有屏障或遮擋設(shè)施，無(wú)關(guān)人員不得在場(chǎng)。醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者病歷資料、病情、檢查結(jié)果不得向外泄露。堅(jiān)持住院費(fèi)用“一日清單”制度。臨床試驗(yàn)、藥品試驗(yàn)、手術(shù)(包括術(shù)中變更手術(shù)方案)、麻醉、特殊檢查、特殊治療、貴重藥品使用或大額收費(fèi)要履行告知義務(wù)。設(shè)立醫(yī)療服務(wù)隨訪熱線，主動(dòng)關(guān)心患者出院后康復(fù)情況。各醫(yī)院應(yīng)通過(guò)工休座談會(huì)、發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查表、網(wǎng)上溝通等多種形式征求群眾意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)工作。

　　六、合理用藥，控制醫(yī)藥費(fèi)用。健全醫(yī)院?jiǎn)纹贩N用藥總量監(jiān)控通報(bào)制度、醫(yī)師用藥情況監(jiān)控通報(bào)制度、醫(yī)師合理用藥評(píng)價(jià)通報(bào)制度，醫(yī)療機(jī)構(gòu)每季度開(kāi)展全面檢查，檢查結(jié)果要在醒目位置張貼，通報(bào)內(nèi)容應(yīng)告知全院，接受群眾監(jiān)督，同時(shí)抄報(bào)主管衛(wèi)生行政部門(mén)。按照衛(wèi)生部《抗菌藥物使用指導(dǎo)原則》和我廳規(guī)定，制定實(shí)施本單位抗菌藥物分級(jí)管理目錄和實(shí)施細(xì)則，切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)管理措施和要求，嚴(yán)格抗菌治療前的標(biāo)本送檢及細(xì)菌藥敏培養(yǎng)工作，嚴(yán)格執(zhí)行抗菌藥物分級(jí)使用與管理制度，堅(jiān)決避免亂用、濫用、盲目使用抗菌藥物的現(xiàn)象。加強(qiáng)臨床微生物實(shí)驗(yàn)室建設(shè)，提高病原微生物監(jiān)測(cè)和細(xì)菌藥敏試驗(yàn)水平，確保準(zhǔn)確、快速出具藥敏試驗(yàn)結(jié)果，指導(dǎo)臨床合理使用抗菌藥物。

　　七、落實(shí)惠民措施，緩解群眾看病難、看病貴。二級(jí)以上醫(yī)院均要開(kāi)展惠民醫(yī)療服務(wù)，落實(shí)“六免兩減”優(yōu)惠措施，完善配套制度和運(yùn)行系統(tǒng)，加強(qiáng)社會(huì)宣傳公示，籌措醫(yī)療救助資金，促進(jìn)惠民醫(yī)療服務(wù)形式、內(nèi)容逐步改進(jìn)，服務(wù)人群逐步擴(kuò)展。積極采取措施縮短平均住院日，推行無(wú)節(jié)假日門(mén)診、無(wú)節(jié)假日檢查、無(wú)節(jié)假日手術(shù)。要逐步拓展門(mén)診手術(shù)，能在門(mén)診做的手術(shù)盡量不住院。平均住院日三級(jí)醫(yī)院不得超過(guò)14天，二級(jí)醫(yī)院不得超過(guò)10天。落實(shí)檢驗(yàn)“一單通”制度，對(duì)省質(zhì)評(píng)合格單位的檢驗(yàn)、影像結(jié)果要予以認(rèn)可。推進(jìn)單病種質(zhì)量控制和限價(jià)工作，努力控制醫(yī)藥費(fèi)用漲幅，減輕群眾就醫(yī)負(fù)擔(dān)。

　　八、強(qiáng)化醫(yī)技和后勤保障，確保一線臨床服務(wù)。門(mén)診各科室及輔助檢查科室，中午有值班人員連續(xù)服務(wù)。掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥和有預(yù)約特殊檢查項(xiàng)目的科室每日應(yīng)提前上班。病理、檢驗(yàn)、放射等科室設(shè)備滿(mǎn)足工作要求，內(nèi)部質(zhì)控措施得力，診斷結(jié)果準(zhǔn)確可靠，發(fā)送報(bào)告和結(jié)果及時(shí)。大型設(shè)備檢查項(xiàng)目自開(kāi)具檢查報(bào)告申請(qǐng)單到出具檢查結(jié)果時(shí)間不得超過(guò)48小時(shí)。檢驗(yàn)、心電圖、超聲、影像常規(guī)檢查項(xiàng)目自開(kāi)始檢查到出具結(jié)果時(shí)間不得超過(guò)30分鐘。急診檢查隨到隨查隨出結(jié)果。放射科應(yīng)具備基本條件，配備并使用安全防護(hù)裝置、輻射監(jiān)測(cè)儀器和個(gè)人防護(hù)用品，加強(qiáng)對(duì)患者特別是兒童的防護(hù)，并設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)。其他醫(yī)技和后勤部門(mén)要主動(dòng)服務(wù)到一線，為臨床和患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　九、完善患者投訴和處理機(jī)制，及時(shí)解決醫(yī)患糾紛。醫(yī)院要設(shè)立患者投訴和處理的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，公布投訴電話(huà)、信箱，及時(shí)受理、處置患方投訴，定期收集患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)中的意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)。建立醫(yī)療糾紛排查和限時(shí)處理制度，一般糾紛處理時(shí)限不得超過(guò)10天。切實(shí)做到患者投訴有地點(diǎn)、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。

　　十、大力弘揚(yáng)正氣，倡樹(shù)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。認(rèn)真貫徹執(zhí)行我廳印發(fā)的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)工作人員崗前教育和宣誓制度，對(duì)每年新進(jìn)人員進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德、行為規(guī)范，醫(yī)療衛(wèi)生管理法律法規(guī)、部門(mén)規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的崗前教育，執(zhí)業(yè)(助理)醫(yī)師、藥劑人員、執(zhí)業(yè)護(hù)士實(shí)行崗前集中宣誓。強(qiáng)化對(duì)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)責(zé)任、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律教育，弘揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神，廣大醫(yī)務(wù)人員要廉潔行醫(yī)，文明服務(wù)，自覺(jué)抵制行業(yè)不正之風(fēng)，杜絕商業(yè)賄賂，樹(shù)立白衣天使的良好形象。

　　加強(qiáng)和改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)是全省衛(wèi)生系統(tǒng)貫徹“三個(gè)代表”重要思想，堅(jiān)持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，深入推進(jìn)文明行業(yè)建設(shè)的實(shí)際行動(dòng)，是深化醫(yī)院管理年和醫(yī)療質(zhì)量管理效益年活動(dòng)，進(jìn)一步提高管理和服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的有力舉措。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)和各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要高度重視，統(tǒng)一思想，明確責(zé)任，加大力度，緊緊圍繞“倡導(dǎo)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，構(gòu)建和諧關(guān)系”主題，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，落實(shí)惠民舉措，增進(jìn)醫(yī)患溝通，全面加強(qiáng)和改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，努力為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、安全、公平、可及的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，為促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)做出新的貢獻(xiàn)。

　　山東省衛(wèi)生廳

　　二OO六年七月二十五日